PFE : CRM (Le Costumer Relationship Management : « Gestion de la Relation Client » )

Sara SERHANI
Introduction générale
Aujourd'hui, conquérir et fidélisé les clients sont des enjeux essentiel pour les entreprises. Elles doivent être en mesure d'établir et d'entretenir une relation personnalisée avec chaque client mais aussi de proposer des produits et des services sur mesure pour des milliers, voir des millions de client. L'entreprise doit ainsi s'organiser autour d'une stratégie plus orientée client que produit pour se différencier face à la banalisation de l'offre.
Autant de défi que seules les entreprises optant pour le CRM sont à même de relever.
En s'appuyant sur les technologies telles que le datamining(l'analyse des données de relations qui n'ont pas encore été découverts), la multiplication des canaux de communication et l'e-commerce, les applications CRM vont permettre aux entreprises sur le long terme de mieux comprendre et mieux contacter chaque client, pour mieux vendre, servir et fidéliser.
De part un environnement concurrentiel de plus en plus tourné vers les services, le secteur bancaire a été précurseur dans la mise en place de solutions analytiques de type CRM. En effet, pour gagner des parts de marché et se différencier, les établissements bancaires doivent innover par la gestion de leur relation client.
Nous donnons comme objectif central, dans le cadre de ce travail de recherche, de répondre à la problématique suivante:
Quelles sont les spécificités de CRM dans les banques ? Quelles améliorations faut-il apporter pour garantir la satisfaction et la fidélisation ?
Une telle problématique soulève un certain nombre d’interrogations qui constituent autant de préoccupations dans le cadre de ce travail. En effet, deux parties structurent la grille des questions posées et susceptibles de répondre à notre problématique centrale:

La première partie concerne l’aspect