Sommaire :

INTRODUCTION GENERALE 1

Première partie : Fondements théoriques du management de la qualité 3

Introduction 7

Chapitre 1 : La qualité: concepts et approches 8

Chapitre 2 : Le système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2000 21

Conclusion de la première partie 49

Deuxième partie : Essai de mise en place d’un système de management de la qualité à la société TIMAR/Tanger selon la norme ISO 9001 version 2000 50

Introduction 52

Chapitre 1: Présentation de la société d’accueil et déroulement de la mission 53

Chapitre 2 : mise en place d’un système de management de la qualité selon la norme ISO 9001 version 2000 57

Conclusion de la deuxième partie 102

Conclusion générale 103

Bibliographies 105

Listes des figures et tableaux 107

Annexes 108

Tables des matières 109

INTRODUCTION GENERALE

L’entreprise est un système complexe qui pour être compétitive aujourd’hui doit être capable d’intégrer tous les éléments qui participent à accroître la valeur produite. Il lui faut donc composer, s’adapter, pour ne pas subir et pouvoir ainsi assurer son évolution. Elle doit se donner les moyens d’aborder la complexité de son environnement en se dotant d’une organisation qui soit sensible aux changements, aux pressions, aux opportunités qui s’exercent autour d’elle. Se doter d’une telle organisation implique une recherche permanente de la satisfaction optimale des clients, des actionnaires, du personnel, mais aussi de la communauté. La qualité est l’outil de management indispensable pour répondre à ces besoins.

La qualité est donc un nouveau mode de management, une mise en œuvre de méthodologie et d’outils appropriés, mais aussi et surtout un nouvel état d’esprit, qui doit pénétrer les entreprises, les administrations et les individus.

Dans ce contexte, une série de normes internationales ISO 9000 a été adoptée pour permettre aux entreprises de sélectionner le modèle de système de qualité le plus