Les décisions stratégiques dans le domaine du service logistique:

Définition:
Le service clientèle peut être défini comme une activité, une mesure de performance comme il peut être défini comme un élément de stratégie de l’entreprise.
Une étude claire du dit service suppose l’étude des éléments constituants les 3 groupes suivants: avant, pendant et après la transaction. 1- les éléments avant la transaction : • politique en matière de service clientèle:
C'est un engagement écrit basé sur l'analyse des besoins de la clientèle, la définition des normes de service, il détermine qui devra rapporter les mesures de performance du service clientèle et selon quelle fréquence. • Diffusion auprès des clients:
L'engagement écrit fournit au client un moyen de communication avec l'entreprise si les niveaux de performance spécifiés ne sont pas atteints. • La structure organisationnelle:
Cette structure doit faciliter les communications et la coopération entre toutes les fonctions impliquées dans l'engagement écrit de service clientèle. • Flexibilité:
Un élément nécessaire pour faire face à des imprévus. • Les services:
Des formations et des séminaires permettront à l'entreprise d'améliorer la gestion intégrée du service clientèle. 2- Les éléments durant la transaction: • Niveau de rupture de stock:
En cas de rupture de stock, la satisfaction des clients peut être sauvegardée en proposant un produit de substitution supérieur conforme à ses exigences et à un prix séduisant; soit en expédiant le produit avec un retard compensé par un avantage. • Information sur la commande:
Il s'agit de pouvoir communiquer au client, d'une manière rapide et précise, les niveaux de stock, l'état d'avancement de la commande, les dates d'expédition et de livraison prévues et éventuellement le suivi des arriérés des commandes. • Éléments du cycle de commande:
C'est le temps total nécessaire entre l'initialisation de la commande et la