Les enjeux de la gestion relation client

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  • Publié le : 20 juillet 2010
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PARTIE THEORIQUE

CHAPITRE I : L'orientation client ou le marketing client .

Section 1 : Le marketing client

1-1 Définition et historique du concept marketing client

1-2 Du marketing transactionnel au marketing client

1-3 Le capital client

Section 2 : Le marketing relationnel .

2-1 Définition

2-2 Les missions du marketing relationnel .
2-3 Les facteurs de réussiteet les limites du marketing

relationnel

2-3-1 Les facteurs de réussite

2-3-2 Les limites ..

CHAPITRE II: Le CRM (Customer Relationship Management) ...

Section 1 : Comprendre le CRM

1-1 Ses fonctions ..

1-2 Sa vision stratégique ..

1-3 Ses outils technologiques ..

2-1 Les composants du CRM

2-2 Les enjeux d'un CRM
2-3 Les secteurs d'application d'un CRM

CHAPITREIII : LA mise en oeuvre d'un CRM bancaire

Section 1 : La démarche de mise en oeuvre d'un CRM ..

1-1 Démarche stratégique de l' entreprise

1-1-2 Processus ...

1-2 Mise en place d'un CRM opérationnel ..
1-2-1 Organisation au niveau des agences (le front office).....

1-2-2 Les outils

1-2-3 Les missions principales

1-3 Mise en place d'un CRM analytique .

1-3-1Organisation au niveau de la direction (le back office)

1-3-2 Les outils

1-3-3 Les missions principales ...

Section 2 : Evaluation d'un système CRM

2-1 Les objectifs de la mise en place d'un CRM

2-2 Les avantages du CRM

2-3 Les écueils d'une politique relationnelle .

PARTIE PRATIQUE

Chapitre VI : Diagnostic interne sur la gestion de la relation client au niveau bancaireSection 1 Enquête par sondage et analyse des résultats

1-1 Présentation et déroulement de l'enquête .

1-1-2 L'objectif de l'enquête

1-1-3 La méthode choisie

1-1-4 Le déroulement de l' enquête .

1-1-5 Le mode d'administration ..

1-1-6 Elaboration du questionnaire

1-2 Analyse des résultats de l'enquête ..

1-2-1 Le niveau organisationnel

1-2-2 Le niveau marketing ..1-2-3 Les canaux de contacts ..

1-2-4 Base de données

Section 2 : Synthèse du diagnostic et recommandations

2-1 Les forces et faiblesses

2-2 Les recommandations

Conclusion générale

Bibliographie

Annexes

Nos vifs remerciements s'adressent à tous ceux qui ont contribué de prés ou de loin à l'enrichissement de ce modeste travail, plus particulièrement à :

· Notre promoteurmonsieur SIOUDA, pour son aide précieuse, ses conseils et ses orientations.

· Le personnel des banques interrogé.

· Le personnel de l'INSIM, ainsi que l'ensemble des professeurs.

· Messieurs les membres du jury pour avoir l'amabilité d'accepter de juger notre travail.

c ZIZI 'Yassine qI (I 6~e(atif

Mes dédicaces vont à :

· Mes chers et adorables parents qui ont toujours étéprésents, avec leur soutien et leur précieuse aide dont ils ont fait preuve pendant toutes ces années.

· Mes frères et soeurs.

· Tous mes amis (es).

· Tous les étudiants de l'INSIM.

· Tous mes enseignants.

Je dédie ce présent mémoire en bien modeste témoignage de ma gratitude et de ma profonde affection à :

· Ma mère, pour tout l'amour et bien qu'elle ma témoigné, pour son soutienmoral qu'elle m'a prodigué et les sacrifices qu'elle a fait durant mes études.

· Ma grande mère.

· Mes cousins et cousines.

· Tous mes amis (es) et exceptionnellement TAHAR, YAS SINE, ISMA et NAS SIMA

INTRODUCTION

GENERALE

La transition ressente de l'économie algérienne en faveur d'une logique de marché et le phénomène de mondialisation, commence à dessiner les traits d'un cadreconcurrentiel nouveau.

Cela oblige les entreprises de passer d'une conception ancienne « l'important est de produire » à une nouvelle conception « l'important est de vendre ».

Pour se pencher vers de nouveaux avantages concurrentiels, ces dernières doivent répondre aux besoins et attentes de ses clients afin de les satisfaire et les fidéliser.

Dans cette conjoncture, l'information est...
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