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M r BOTULI BOLA Thierry

Diplôme de Perfectionnement à la Gestion des Affaires

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GRC - Marketing : Facteur de développement stratégique pour l’entreprise

REMERCIEMENT

Je tiens à remercier mon maître de mémoire, Juliette PASSEBOIS, maître de conférences à l’IAE de Bordeaux, qui a su, par ses conseils, me guider dans ma réflexion, permettant ainsi l’aboutissement de ce projet.

M r BOTULI BOLA Thierry

Diplôme de Perfectionnement à la Gestion des Affaires

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GRC - Marketing : Facteur de développement stratégique pour l’entreprise

INTRODUCTION 1ere PARTIE: ANALYSE DE L’EXISTANT Section 1. – Premier Diagnostic de l’activité de PAXOTEL 1. PAXOTEL sur le marché de l’hôtellerie à Toulouse 1.1. Description de Paxotel 1.2. Historique 1.3. Secteur d’activité 2. Mode d’organisation 2.1. Le directeur d’établissement 2.2. Le chef de réception 2.3. Les réceptionnistes 2.4. La chef des femmes de chambre 2.5. Les femmes de chambre Section 2. De la nécessité de mettre en place une politique de GRC à PAXOTEL 1. Analyse de la gestion de la relation client à Paxotel 1.1. Analyse du processus de réservation 1.2. Analyse du processus de facturation 2. Les enjeux de la mise en place d’une solution CRM 2.1. Le concept « GRC » et son application à PAXOTEL 2.2. Gestion optimale et efficace du standard téléphonique 2.2.I.1. La gestion des appels entrants 2.2.I.2. La gestion des appels sortants 2eme PARTIE - PROJET CRM : MISE EN ŒUVRE Section 1. Les modalités pratiques de la mise en œuvre d’un projet CRM à PAXOTEL 1. Choix du logiciel 1.1. Module gestion des réservations 1.2. Module facturation 2. Segmentation de la clientèle Section 2. Mise en œuvre du projet 1. Mise en œuvre du projet CRM ; aspects organisationnels 2. Démarche et déploiement de la solution à Paxotel 2.1. Aspect technique 2.2. Intégration et déploiement 2.3. Droit des utilisateurs 3. Formation des collaborateurs