La mise en place d'un marketing des services impose un dispositif ou un processus permettant de "livrer" la prestation dans les meilleures conditions possibles. L'un des principes en marketing des services consiste à offrir une prestation de qualité, adaptée à chaque individu. Individualisation de l'offre et personnalisation sont ainsi devenues incontournables. La satisfaction du client en dépend. Mais jusqu'où peut-on aller?
Pour livrer une prestation de qualité, il est souvent nécessaire d'industrialiser la livraison du service, de manière informatique par exemple, ou de structurer et d'organiser par quelques procédures la livraison du service.
Les compagnies aériennes sont ainsi amenées à développer des procédures permettant de gérer la relation avec la clientèle, avant le vol mais aussi pendant le vol. Un vol est ponctué par quelques situations significatives notamment lors de vols internationaux. Repas et apéritifs sont des moments importants qui viennent rompre la monotonie du voyage. Si les repas sont standardisés, ils ne le sont pas systématiquement pour tous. Le respect d'un régime par exemple peut amener certains voyageurs à exiger un repas différent. Les compagnies aériennes acceptent volontiers de telles contraintes afin de fidéliser leur clientèle.
Jusque là, rien d'étonnant. Les indices d'un marketing sérieux. La situation devient plus cocasse lorsque l'on s'intéresse à la mise en oeuvre de cette individualisation du service. Les hôtesses afin de repérer ces clients qui doivent bénéficier d'un repas spécial, utilisent l'étrange objet présenté précédemment. Elles positionnent ce "truc" sur le haut siège et je ne peux m'empêcher de penser à un marquage qui rejette l'identité du passager et le fait passer au rang de marchandise. Cela ressemble étrangement à un étal de boucher ou un stand de maraîcher... Le côté cabalistique en plus que signifie donc SPML? Special meal?

En définitive ce marquage introduit une contradiction entre la volonté de