Memoire telecom

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? E t quelles sont les solutions pour y remédier ?

de Commercialisation par apprentissage -2008

Morgan M arietti A pprenti I Ième A nnées

I U T Bordeaux Montesquieu Département T echniques de Commercialisation - Université Montesquieu Bordeaux I V

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? E t quelles sont les solutions pour y remédier ?

Apprentissage opéré à : France Télécom Service Pro Actif 22 Rue Château d'eau33000 Bordeaux

: Sophie A usilio Enseignement Tuteur : Jérôme L erat-Pytlak

de Commercialisation par apprentissage

Morgan M arietti A pprenti I Ième A nnées

I U T Bordeaux Montesquieu Département T echniques de Commercialisation - Université Montesquieu Bordeaux I V

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Remerciements :
Dan considérablement aidé dans la réalisation de ce mémoire. : Jérôme Lerat-Pytlak quia su me guider et me ont été précieux

Télécom. De nous a mémoire.

rise, de nous avoir soutenu dans

les moments difficiles et de nous avoir ouvert des portes pour la réalisation de ce trouvé le juste milieu entre les exigences en entreprise et celle de période. Merci à Joëlle Ouzeaux, Pierrette Latour, Isabelle Valles et Nicolas pris intermédiaires entre leurs équipes et nous. avoiraccepté de répondre à nos différentes enquêtes. Merci à Olivier Soubeyrand de nous avoir fourni la cible client nous permettant de réaliser notre étude. Merci à Étienne Forme, Jean Michel Bru llier à mes difficultés orthographiques. Merci aux managers pour répondre à nos questions. Enfin, je remercie avoir permis

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Sommaire
Introduction : ________________________________________________ 6Partie I ________________________________________________________ 12
C hapitre 1 : Etude du processus. _______________________________________ 12

Section1: Organisation et définition de fonction ____________________ 12
1. Une organisation tournée vers le client. ____________________________________ 12 _________________________________________________ 15

C hapitre 2 : Description duprocessus ___________________________________ 25

__________ 25
1.Rappel des offres Internet et Multiservices Pro ______________________________ 25 __________________________________________ 29 ________________________________________ 35

Section 2 Les règles de gestion. _________________________________ 36
I. Les règles de gestion pour rentrer une commande client : service commercial. ______36 2. Les règles de gestion pour traiter une commande client : service de la gestion. _____ 37

C hapitre 3 : A nalyses ________________________________________________ 38
_______________________________________ 38 2. Analyse/Critique du Processus/Métier. ____________________________________ 40 _____________________________________________________ 41

Partie 2 :_______________________________________________________ 45
C hapitre 1 s ____________________________________ 45

Section I. Méthodologie _______________________________________ 45
1. Explication et mise en place des entretiens (guide et question) __________________ 45 2.Présentation et pertinence des personnes interrogées __________________________ 48

Section 2 : Résultats__________________________________________ 49
1. Le processus et le métier _______________________________________________ 50 2. Les relations entre les services de la commande _____________________________ 54 ocial ________________________________________________ 56 ______________________________________________________ 59

C hapitre 2

_____________________________________ 61

Section I : Méthodologie_______________________________________ 61
1. Construction des enquêtes ______________________________________________ 61 2. Explication des cibles _________________________________________________ 62

Section 2 : Résultats __________________________________________ 63
____________________________________________________ 63 _____________________________________________________ 66

C hapitre 3 : Propositions....
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