Année 2011-2012

Dossier de Négociation
« Une expérience de négociation en milieu hospitalier »

Mr Thomas Fraudet

Adel Bentounsi

Introduction
Dans la fonction publique, le dialogue représente le socle de toute négociation, d’une part parce que les moyens de compensation financière sont parfois faibles voire inexistants, et d’autre part parce que c’est là la force de l’État providence : comprendre les grands maux de la société grâce à une écoute attentive, les gérer à travers la concertation et le consensus, puis les résoudre par l’intermédiaire de l’action du service public. C’est d’autant plus vrai au sein de l’hôpital : confrontées à des situations extrêmes, dans un cadre où la maladie peut mettre en péril la vie et donc exacerber les tensions, les directions des établissements publics de soins ont mis en place des services spécialisés dans le règlement des conflits. Qu’ils soient internes (défaillance du système de soins, contentieux entre patients et personnel, soucis logistiques…) ou externes (gestion des décès survenus à l’étranger, médecine légale, litiges juridiques avec les familles), ces conflits mènent systématiquement à des négociations auxquelles sont particulièrement bien préparés les services en question. Je vais m’attacher ici à analyser les connaissances acquises en les confrontant à l’expérience que j’ai vécue il y a un peu plus de trois ans au sein d’un hôpital de la région parisienne. Par cette rencontre entre la théorie acquise lors de ce récent cours et la pratique de cette mission passée, je souhaite à la fois souligner les aspects incontournables de l’art de négocier et mettre en relief les erreurs que j’ai commises au cours de cette expérience – et que j’aurais pu éviter. Hôpital de la Pitié-Salpêtrière Lundi 7 juillet 2008 En tant qu’assistant de la responsable du Service Qualité et Droits du Patient pour deux semaines, je suis chargé de régler les nombreux conflits inhérents au système de santé, qui opposent patients et