Sommaire
Dédicaces…………………………..……………………..4
Remmerciments……………..……………………….......5 Introduction……………………………………………..…6
Chapitre I : Le secteur bancaire et la présentation du S.G.M.B …………………………………………………………………………………………………9

Section 1 : Le secteur bancaire …………………………………………………9
Section 2 : Présentation de la SGMB…………………………………………………….12 1. Historique………………………………………………..13 2. Valeurs…………………………………………………...14 3. Métiers de la banque………………………………………15 4. Organigramme…………………………………………… 15

Chapitre II : le volet théorique du concept de la satisfaction et fidélisation du client……………………………………………………………………………….17 Section 1 : satisfaction du client ………………………………………………………..17

1. Les critères de la satisfaction………………………………...17 2. La notion de la satisfaction et sa mesure……………………..22 3. L’aspect général de la gestion de la relation client (CRM)……..27
Section 2: la fidélisation ……………………………………………………………………………27 1. La notion de stratégie de fidélisation …………………………29
1.1. Stratégie de fidélisation par la satisfaction clients …………......30
1.2. Stratégie du produit fidélisant ………………………………......30
1..3 Stratégie de fidélisation par l’événementiel …………………....30
1.4. Stratégie de récompense …………………………………………30
1.5 Stratégie de fidélisation par des programmes multipartenaires..31
1.6. Stratégie de fidélisation par les services ………………………..31 2.La mise en œuvre de la satisfaction de fidélisation ……………………….31 2.1. Programme de fidélisation ……………………………..……….…31 2.2L’impact de la fidélisation sur la rentabilité ……………………..….37

Chapitre III : le volet pratique :la satisfation des clients……...39
Section 1: méthodologie d’études…………………………….…………………..…..…39 1. Etudes exploratoires………………………………………………40 2. Validation