Rapport stage

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PIQUET Amandine
Date de création : Date de dépôt : Niveau : 01.06.2006 19.06.2006 Autre

Internet, Marketing et Relation Client

PIQUET Amandine

MEMOIRE

Internet, Marketing et Relation Client

Le marketing crée son Internet ou est-ce Internet qui crée son marketing ?

PROMOTION 2006 MASTER MGE
Management et Gestion d’Entreprise

GROUPE WESFORD – 6 boulevard Gambetta – 38000GRENOBLE

Amandine PIQUET Master 2 MGE Management et Gestion d’Entreprise

LE MARKETING CREE SON INTERNET OU EST-CE INTERNET QUI CREE SON MARKETING ?

En quoi Internet est-il un outil de soutien dans une stratégie marketing et relation client ? - plus particulièrement sur le marché Business to Business des Télécommunications -

Année 2005-2006 Session du 4 juillet 2006

PIQUET Amandine –Le Marketing crée son Internet ou est-ce Internet qui crée son Marketing ? – -1-

TABLE DES MATIERES
Table des abréviations et sigles Avant-propos 3 4

Introduction Chapitre 1 : L’importance de la gestion de la relation client dans la stratégie marketing
I – Le boum de la gestion de la relation client
1) 2) 1) 2) 3) 1) 2) Le contexte Un nouveau concept La notion de fidélité Les indicateursde fidélité et les mesures à prendre Au-delà de l’offre produit Les facteurs clés de succès vis-à-vis de son client L’organisation de l’entreprise doit évoluer 7 9

5 7
7

II – L’importance de la gestion de la relation client dans la stratégie marketing
9 10 11

9

III – Les facteurs clés de succès de la stratégie de gestion de la relation client
13 14

12

Chapitre 2 :L’intégration d’Internet dans la stratégie marketing
I - L’automatisation enrichit le marketing
1) 2) 3) 1) 2) 3) 1) 2) 3) L’objectif de l’automatisation L’historique de l’automatisation L’automatisation du marketing Internet : les avantages pour l’entreprise Internet vis-à-vis du client Les nouveaux outils de e-CRM La stratégie marketing de France Télécom La place de la gestion de la relation client dans lastratégie marketing de France Télécom Le rebranding « Orange Business Services » conforte la place du client 17 18 20

17
17

II – Internet soutient la stratégie de gestion de la relation client
21 23 24

21

III – Les actions de gestion de la relation client dans le plan stratégique de France Télécom
30 32 34

29

Chapitre 3 : Les actions de marketing et de gestion de la relationclient chez France Télécom
I - Les actions mises en place dans les trois domaines de la gestion de la relation client
1) 2) 3) 1) 2) 3) La dimension opérationnelle de la gestion de la relation client La dimension analytique de la gestion de la relation client La dimension collaborative de la gestion de la relation client E-care : deux formes de relation avec le client sur Internet Performance etInteraction France Télécom et ses applications sur Internet 35 36 37

35
35

II - La relation client se dématérialise
37 39 41

37

III – Internet ne suffit pas

44

Conclusion

45

Bibliographie Table des annexes

47 48

PIQUET Amandine – Le Marketing crée son Internet ou est-ce Internet qui crée son Marketing ? – -2-

TABLE DES ABREVIATIONS ET SIGLES

La relation clientCRM : GRC : Customer Relationship Management (signifie en français : Gestion de la Relation Client) Gestion de la Relation Client

Le marché BUSINESS TO BUSINESS
B2B : B2C : Business to Business (signifie en français : d’entreprise à entreprise, c’est la vente de produits ou services d’une entreprise à une autre) Business to Consumer (signifie en français : d’une entreprise au grand-public.C’est la vente de produits et services d’une entreprise à un ou plusieurs consommateurs grandpublic) PME : GC : Pro. : Petites et Moyennes Entreprises Grands Comptes Professionnels ayant un statut d’indépendant

Les entités de France Télécom
SCE : GCS : IAS : Division des Services de Communication Entreprises chez France Télécom Département Global Communications Solutions (Solutions...
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