Rapport

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  • Publié le : 27 septembre 2009
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INSTITUT UNIVERSITAIRE DE TECHNOLOGIE D’ALENCON

Anne-Sophie LELIEVRE

LICENCE GESTION DE LA RELATION CLIENTELE
ET E-COMMERCE

Rapport de stage

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Je tiens à remercier Le Directeur d’Agence M. VELTER pour m’avoir accueilli au sein du Crédit Agricole Cours Clemenceau. Ainsi que mon tuteur M. Régis PRUNIER Adjoint au Directeur d’Agence pour sesconseils, son aide tout au long de mon stage et pour nos échanges enrichissants.
Mais également merci à toute l’équipe commerciale (accueils et conseillers) pour leurs conseils et leurs aides tout au long de mon stage.

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Introduction 5

Présentation du Crédit Agricole 6

a) Historique 6
b) L’agence Cours Clemenceau 7
c) L’organisation du Crédit Agricole 8
d) Les activitésdu Crédit Agricole 9
e) Les plus du Crédit Agricole 9

I Action Monéo 11

Les particuliers
a) Qu’est ce que Monéo et comment ça marche ? 11
b) L’historique 12
c) L’action 13
d) Les résultats 14
Les professionnels
a) Qu’est ce que Monéo 14
b) L’action 14
c) Les résultats15
Conclusion 16

II Action Accueil 18

a) Opérations courantes 18
b) Viking 19
Conclusion 19

III Action Phoning 21

a) Préparation de l’entretien téléphonique 21
b) L’entretien téléphonique 21
c) Les résultats 22
Conclusion 23

Conclusion 24

Bibliographie 25

Lexique 26

Annexes 27

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Dans le but de préparer mon entrée dans la vieactive, l’Institut Universitaire de Technologie d’Alençon m’a permis de réaliser un stage d’une durée de 12 semaines en entreprise. Ainsi dans le cadre de ma licence Gestion de la Relation Clientèle et E-commerce, j’ai réalisé mon stage de fin d’année au Crédit Agricole Normandie Cours Clemenceau.

Mon stage au sein du Crédit Agricole était de développer le nombre de porteurs de carte monéo etd’équiper les commerçants de la borne monéo. Mais également de prendre des rendez-vous pour les conseillers et d’y assister.

La banque est une activité importante dans le secteur des services. Il existe des enjeux d’évolutions afin de lutter contre la concurrence. Pour cela, il faut diversifier les offres. Les banques se développent notamment dans le domaine de l’assurance.

Il est important desavoir que le marketing bancaire s’organise autour d’une segmentation du marché ou de la clientèle, et se met en place par des propositions d’offres de services (produits bancaires).

Mots clés :
Banque de proximité
Monéo
Questionnaire
Accueil

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a) Historique :

1894 : Création des Caisses Locales de Crédit Agricole Mutuel.

1899 : Création des Caisses Régionalesde Crédit Agricole Mutuel.

1920 : Création de l’Office National de Crédit Agricole (devenant en 1926 la Caisse Nationale de Crédit Agricole.

1988 : Mutualisation : la Caisse Nationale de Crédit Agricole est dotée du statut de société anonyme par actions. Elle est ainsi émancipée par la tutelle de l’Etat.

1990 : Le Crédit Agricole peut désormais financer les besoins des particuliers etdes entreprises en milieu rural comme en milieu urbain. En contre partie le Crédit Agricole n’a plus le monopole de la distribution et des prêts bonifiés à l’agriculture.
1990 est aussi l’année de la création de PACIFICA qui est une société d’assurance dommage incendie, accident, risques divers (IARD).

1996 : Le 2 Mai, la compagnie de Suez et le Crédit Agricole ont signé un accord portant surla prise de contrôle majoritaire de la Banque Indosuez par la Caisse Nationale de Crédit Agricole.

1999 : SOFINCO devient filiale à 100% du Crédit Agricole. Le Crédit Agricole obtient 10% du capital du Crédit Lyonnais.

2001 : Le Crédit Agricole introduit en bourse. La banque à distance du Crédit Agricole enregistre 1 million de visiteurs sur son site Internet, 2.8 millions d’appels...
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