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Reclammations des clients

5295 mots 22 pages
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Etre confronté à des clients mécontents est un phénomène normal dans la vie d'une entreprise. Mais dans ces moments-là, le risque de les perdre est élevé. Pour arriver à tranformer un incident en atout commercial, voici les conseils de Philippe Détrie, auteur de "Les réclamations clients" et fondateur du cabinet de conseil Inergie. |La typologie des clients mécontents |Le geste commercial |
|Les clients mécontents n'ont pas les mêmes attentes et |Que le client ait raison ou tort, le geste commercial est un gage |
|comportements. Voici les quatres profils les plus courants. Lire |de pérennisation de sa relation avec l'entreprise. Lire |
| | |
|Comment réagir |Rentabiliser les réclamations |
|De l'écoute à la recherche d'une solution, tout en restant |Déceler des erreurs dans la production, susciter de nouvelles |
|positif... Voici comment réagir au mieux face à un client |idées... Autant d'informations issues des réclamations. Lire |
|mécontent. Lire | |

|La typologie des clients mécontents |
|Précédente |Suivante |

Problème de tarification, livraison, service, délais ou encore qualité de produit... autant de raisons potentielles pour créer de l'insatisfaction chez un client. Et pour gérer efficacement la situation, il convient de bien cerner à qui on a affaire. |[pic] |
| |Philippe Détrie, fondateur du cabinet de| |
| |conseil Inergie | |

En effet, il faut

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