n° 52 - Novembre 2009

Trajectoire
La l e t t r e S t r a t égie & Man agemen t de Solucom

Relation client : vers des modèles multicanal plus efficients

ÉDITO
Les grandes entreprises et administrations semblaient avoir «digéré» le passage à une relation client multicanal : elles ont largement ouvert de nouveaux canaux et fait évoluer leur relation client. Des virages irréversibles sont pris, comme celui d’internet qui représente déjà 30% des contacts clients (47% pour le téléphone). Pourtant, la stratégie multicanal revient en tête des préoccupations des dirigeants : les limites des modèles de relation client déployés se font sentir. Ici, la réduction des accueils physiques ralentit la conquête des prospects. Là, le report des clients vers le téléphone et le web tarit, plus que souhaité, le trafic en agence. Ailleurs, on regrette que les clients «à faible valeur» renâclent à utiliser les canaux automatisés ; ou que les services web créent paradoxalement plus d’appels aux CRC… Ajoutons à cela l’apparition des canaux technologiques (bornes, internet mobile…), favorisés par les comportements clients (zapping, mobilité…), dont les potentiels peuvent enrichir ou bouleverser la relation client. Alors pour éviter le « syndrome du millefeuille », où les canaux s’empilent et fonctionnent «en silo», au détriment de la satisfaction et de l’efficience, prenons le temps de réinterroger notre modèle de relation !

Les clients prennent le pouvoir dans l’utilisation des canaux
Les entreprises mûrissent leur utilisation des canaux, mais les clients aussi ! Ils apprennent à mieux utiliser les canaux offerts, confrontent leurs expériences entre leurs différents fournisseurs…et agissent. C’est le cas dans la relation sortante (entreprise > client) : après la période d’apprentissage où ils ont découvert que leurs fournisseurs les contactaient par téléphone ou mail, un peu, beaucoup… trop souvent, les clients reprennent les rênes et décident quand et comment on a le droit