01/04/2011

Master marketing et commerce IAE Lyon 3

Satisfaction Clients : cas Fidelis

Analyse globale :

Suite à réception des principaux résultats de mesure de la satisfaction clients que nous venons de faire réaliser, je vous présente mes conclusions ainsi que le plan d’action à mettre en place.
L’étude montre quelles sont nos forces, mais aussi et surtout, certaines de nos faiblesses.
La bonne nouvelle concerne l’objectif global de satisfaction client que nous atteignons ici avec 92%.
Mais cette bonne note contraste malheureusement avec l’intention de renouvellement contrat de nos clients qui n’atteint que 68%.

Analyse par régions :

La satisfaction client et les intentions de renouvèlement présentent de grandes disparités régionales. Certaine régions se détachent positivement quand d’autres semblent beaucoup plus difficiles.
Si ces résultats montent globalement un lien entre les résultats obtenues et la taille des régions, il faut noter que la plus petite région n’est pas la mieux notée(R3) et que la plus grande reste malgré tout dans la bonne moyenne (R6). D’autres leviers d’amélioration devront donc être mis en place.
Les régions R8, R1 et surtout R7 doivent rapidement s’améliorer car elles sont clairement pénalisantes pour les résultats et l’image de l’entreprise.
La R2 sera quand à elle « l’exemple à suivre », R4 devra poursuivre des efforts et R3 comme R5 devrons s’améliorer sur les intentions de renouvèlement.

Analyse par composantes, la fonction commerciale :

Une des causes de la volatilité de notre clientèle semble liée à la relation commerciale que nous entretenons avec eux et que 26% ne jugent pas satisfaisante.
Les points d’amélioration sont liés à l’après vente puisque nos deux points de progrès les plus importants sont les conseils apportés et la fréquence des visites.
Cela met en lumière un profil commerciale plus chasseur, qu’éleveur. Cette tendance doit être équilibrée au plus vite au risque de