BTS 1 GESTION DE CLIENTÈLE Devoir n° 2

Premier travail : annexe 1

1 – Pour quelles raisons Totalgaz a-t-il développé un CRM ? Quelles sont ses nouvelles orientations stratégiques ?

2 – Quels moyens l’entreprise a-t-elle mis en œuvre pour créer des liens interactifs avec ses clients et prospects ? Justifiez ses choix .

3 – Quels sont les outils de mercatique directe relationnelle utilisés par l’entreprise dans le cadre de son CRM ? Justifiez les choix de la firme.

Deuxième travail : annexe 2

1 – Qu’est-ce qu’une base de données ? Que recouvre le concept de base de données “propre et qualifiée” ?

2 – En quoi la création d’un comité de pilotage peut-elle permettre d’améliorer la mise en place et l’utilisation d’une base de données ?

3 – A quelles conditions une base de données permet-elle d’améliorer la connaissance du client ?

Troisième travail : annexe 3

1 – Quels arguments les données géomercatiques permettent-elles de développer pour les fournisseurs de la grande distribution dans leurs négociations avec les responsables de rayon ?

2 – Quelles sont les utilisations possibles de la géomercatique pour le commercial ?

Quatrième travail : annexe 4

1 – Identifiez les trois grands principes de gestion de la connaissance du client qui sont mis en avant dans les extraits proposés en annexe.

2 – Présentez les avantages et les limites de l’externalisation de la gestion des contacts.

3 – Expliquez le sigle NPAI.

4 – Identifiez les critères de qualité d’un fichier de contacts.

5 – Expliquez le principe de sélection “à la page” de Médiacible.

Cinquième travail

Vous effectuez un stage dans une agence de la compagnie d’assurance Les Libéraux, spécialisée dans les produits à destination des professions libérales. Pour vous familiariser avec les méthodes de travail de la compagnie, le responsable vous demande de réaliser quelques opérations d’exploitation de la base de données. Il souhaite que vous réalisiez