Strategie de fidelisation a la fnac

4027 mots 17 pages

Master 1 - Groupe 4

M.BENAVENT

UNE STRATEGIE DE FIDELISATION CLIENT AU CŒUR DE LA CRM

Fabrice GONTIER - Marie GRAMACCIA - Magalie PUGENS - Alisée SALLES

INTRODUCTION
Dans un monde de plus en plus concurrentiel, il est devenu indispensable pour les entreprises de développer une relation durable avec leurs clients. Ceux-ci ont dorénavant le choix parmi les produits qui leurs sont proposés et sont considérés comme des acteurs agissant en connaissance de cause. Pour augmenter leurs parts de marché, les entreprises doivent s’intéresser à eux avant que d’autres ne le fassent à leur place. Les clients sont donc au centre de toutes les attentions et la Gestion de la Relation Client est devenue un concept incontournable au sein des organisations. De plus, fidéliser un client coûte 5 fois moins cher que d’en prospecter des nouveaux. C’est la raison pour laquelle un grand nombre d’entreprises orientent leur stratégie autour des services proposés aux clients. Une des stratégies de la Fnac est d’orienter une partie de la gestion de la relation client autour de la fidélisation. Pour cela, elle déploie un programme de fidélité payant qui transforme les clients en adhérents et s’appuie sur une meilleure connaissance de ses clients. Afin de mieux définir la stratégie de fidélisation de la Fnac, nous verrons dans une première partie la Gestion Relation Client de cette entreprise puis dans une seconde partie ses outils de fidélisation.

2|P age

I.

La Gestion Relation Client

Définition de la GRC (Gestion Relation Client) ou du CRM (Customer Relationship Management :

« La Gestion de la Relation Client est la mise en place de systèmes de gestion plus ou moins personnalisés de la relation commerciale qu'une marque souhaite entretenir avec ses clients. L'objectif est de parvenir à fidéliser ces clients en répondant le mieux possible à leurs attentes et leur ôtant toute envie d'essayer une autre marque. La démarche repose sur l'idée que la prospection de

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La fidélisation dans le secteur d'assurance
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Les avantages qu’il y a, pour une marque ou une entreprise, à avoir des clients fidèles sont reconnus depuis toujours, notamment dans certains secteurs d’activité, tels que la distribution, la banque ou l’assurance. Pour le secteur d’assurance, fidéliser ses clients est devenu capital. C’est un enjeu stratégique primordial dans un monde assurantiel où les évolutions législatives en faveur du consommateur et la révolution digitale accroissent la volatilité des portefeuilles. Dans un tel contexte, les assureurs doivent identifier leurs clients pour établir un diagnostic précis. La connaissance approfondie de leurs assurés est la pierre angulaire d’une stratégie d’engagement gagnante.….

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Devoir cned bts muc
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C’est le client qui est fidèle et lui seul à l’inverse de la fidélisation. La fidélisation est un objectif de l’entreprise, à travers des offres promotionnelles, des cadeaux anniversaire, etc… C’est la stratégie de l’entreprise, elle espère que ces efforts permettront à la clientèle ciblée de devenir membre et ainsi fidèle. Le processus de fidélisation permet la fidélité.….

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Bac 2014 stg
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Comment l'association Taxi Abbeilles de Caen fidélise t-elle ses clients ? Je vais vous présenter l'association d'artisans indépendants Taxi Abbeilles de CAEN, créé en 1968, qui regroupe 59 artisans taxis, 4 salariés à plein temps et 2 salariés à mi-temps. Cette association est à but non lucratif. C'est un G.I.E, un groupement d'intérêt économique.….

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Projet d'action relationel Airbnb
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Grâce à un programme de fidélité, les clients sont incités à acheter plus notamment par le fait qu’il bénéficie de plus de promotion et n’ont donc pas la même perception du prix. · Avoir des ambassadeurs de la marque : Le programme de fidélité pourra permettre de développer la bouche à oreille. En effet, les clients fidélisés vont avoir davantage tendance à parler de notre marque du fait du sentiment d’appartenance et vont vouloir partager les avantages dont il bénéfice a leur entourage. · Du contenu généré par les utilisateurs : les programmes qui encouragent les clients satisfaits à publier leur avis et à noter les marques sur des sites Web et sur les réseaux sociaux créent de solides ambassadeurs de marque.….

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La Glisse
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L’entreprise doit donc mettre en place des moyens stratégiques pour fidéliser sa clientèle et logiquement augmenter son chiffre d’affaire. En effet le chiffre d’affaire du magasin LA GLISSE varie selon la fidélité de ses client mais pas seulement. (Chiffre d’affaire de 2012: 1974 K €) Elle a offre aussi une carte de fidélité aux clients les plus fidèle ainsi que des réductions ( soldes, ventes privées...)….

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Td fidélisation bts muc
307 mots | 2 pages

Les objectifs quantitatifs sont de : - Réduire les coûts d’acquisition des clients : garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau. - Développer le chiffre d’affaire de l’UC : - Faire venir plus souvent le client en magasin - Augmenter le panier moyen Les objectifs qualitatifs sont : - Améliorer l’image de l’entreprise - Renforcer l’attachement du client a la marque : utilisé des technique relationnelle, comme par exemple l’enseigne pixMania qui à créer la communauté de client pixmaniacs auquel l’enseigne offre de la reconnaissance travers de multiples offres. 3. Quelles sont les bases d’une action de fidélisation réussie ?….

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Crm darty
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à l’historique de ses achats. Les clients sont classés en fonction de leur fidélité (fidélité super, occasionnel, zappeur). Ainsi on peut aisément proposer des services supplémentaires aux clients fidèles et tenter de capter l’attention des clients zappeurs à travers des campagnes d’e-mailing ou encore des opérations commerciales. Lors de la vente, le conseiller va tenter de vendre une extension de garantie qui génère du chiffre d’affaires supplémentaire et qui est en plus de ça, un outil de gestion relation client sur lequel nous reviendrons dans la partie suivante.….

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Sergent major
962 mots | 4 pages

à confectionner ses ensembles, le conseiller. - Aider le client afin de faire des ventes additionnelles c’est-à-dire de vendre un ou plusieurs autres articles que celui choisit par le client (ex : la paire de chaussette, le tee-shirt, …) - S’assurer que le Chiffre d’affaires pour la semaine et par heure soit réalisé, ou - Maintenir le panier moyen à 45euros. Ressources: Les ressources auxquelles j’ai pu accédée sont :  Un argumentaire fait au préalable (annexe 1)  les produits en ventes dans l’unité commerciale en montrant les astuces du produit (annexe2),  les mannequins qui m’ont permis de mettre en valeur le vêtement.….

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synthese 1
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Le thème de mon étude est « Evaluationet perfomance ». L'organisation que j'ai choisie est l'entreprise Courir qui a été fondé le 14 décembre 1999 par André Segura. Courir en France à 156 magasin et 2 a l'étranger donc 158 dans le monde.….

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Strategie bcg accor
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Au fils du temps, le groupe Accor grandit par la création de marques telles que Formule 1, MGalerie, Etap hotel etc… De plus il se développe par la création de nouveaux services comme par exemple le ticket restaurant, ou bien l’acquisition de part au club Med ou au groupe Lucien Barriere. Cependant depuis l’année 2010, le groupe s’est recentré exclusivement sur l’hôtellerie et ne possède plus de marque non hôtelière comme « Le nôtre » ou de domaine moins stratégique comme « Service Kadéos » afin de devenir le leader mondial du secteur hôtelier. En Juin 2012, Accor a cédé Motel6. 2.….

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Amina
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Plan du cours ENCG El Jadida - Gestion de la relation client : définitions et concepts; Cours de Gestion de la Relation Client (CRM) MCC2 - L’organisation et l’exploitation de l’information client; - L’analyse du portefeuille client; - La fidélisation des clients; Enseignant : M. EL KORAICHI 1 2 Bibliographie - Jallat F., Stevens E., Volle P (2007), « Gestion de la relation client », Pearson Éducation France (2ème édition); - Brown S (2006), « CRM, Customer Relationship Management », Pearson Éducation (France); René L., Venturi G (2005), « Gestion de la relation client », Edition Eyrolles. Chapitre 1 : Gestion de la relation client : définitions et concepts - René L., Venturi G (2001), « Data mining », Edition Eyrolles. - Hamon C., Lézin P., Toullec A (2004), « Gestion de clientèles », Dunod, Paris.….

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Service et vendre
532 mots | 3 pages

Etant donné que fidéliser un client coûte jusqu'à dix fois moins cher que d'en acquérir un, l'investissement dans un programme de fidélisation semble judicieux. On estime par ailleurs que '1% de taux de fidélisation gagné génère une augmentation de 7 à 20% de la rentabilité' (source : Arthur Andersen Management)... Ce n'est un secret pour personne, si l'on veut fidéliser un client, il faut faire le maximum pour le satisfaire. Mais lorsqu'un client achète un produit ou un service, il espère forcément être satisfait. C'est le minimum que l'entreprise puisse faire.….

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Fnac communication
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Présente dans 8 pays, la Fnac compte une centaine de magasins, dont 70 en France. La Fnac déploie un programme de fidélité payant qui transforme les clients en adhérents. Challenges · Placer le programme de fidélisation des adhérents au cœur de la stratégie marketing · Moderniser une solution de gestion des adhérents obsolète d’un point de vue technique · Etendre la gestion des adhérents à….

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Synthèse de l'étude (Fidélisation des clients) Chaque entreprise doit tenter de fidéliser ses clients. La fidélisation, c'est la clé du succès. Lorsqu'une société souhaite fidéliser sa clientèle, elle peut agir de différentes manières. En effet, il existe de nombreuses façons de faire revenir ses consommateurs.….

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Fidélisation Fidéliser ses clients garantit les performances d'une entreprise. I/1) Qu’est-ce que la fidélisation ? La fidélisation est, pour une marque, une entreprise ou une organisation, l'art de créer et de gérer une relation durable personnelle avec chacun de ses clients afin de maximiser sa part de portefeuille et sa valeur….

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