Gestion de la relation client

ce sujet : « Se consacrer au client est primordial, qu’il s’agisse du pizza ou d’assurances, votre affaire tourne autour des gens que vous servez. » Avant de répondre à ces deux questions « pourquoi ? et comment ? » je vais démontrer d’abord la difference entre le vendeur simple et le vendeur-conseil. Un vendeur est habituellement un salarié d'une entreprise chargé de présenter les produits et services dans le but de les vendre aux clients actuels ou potentiels. Il est chargé

CRM Livre : La longue traîne de Chris ANDERSON Changement du paradigme marketing (Paradigme= un modèle de pensée) Rupture très forte en marketing, pk ? Environnement, nouvelle manière d’aborder le client… Le changement du paradigme du marketing La demande diminue, structurellement dégradée. PIB de le France diminue depuis 74. 30 glorieuses 44-74 : économie dynamique, création du marketing, création des 4P par Jerôme MC CARTY en 1974). Vieux paradigme du marketing : le produit est au

pertinents pour convaincre les membres d'adhérer et de financer à la mise en place d'une bonne interactive :   • Elle évite aux agents de répondre plusieurs fois aux mêmes questions • Elle évite la foule et la queue • Elle permet d'informer les clients 24/24H sur tout type d'informations • Elle permet aux étrangers de chercher des informations dans leur langue respective • Elle permet de consulter les disponibilités d'une chambre d'hôtel  • Elle informe sur les activités à faire dans la région

 Le Cadre de la relation client LES DIFFERENTES FORMES DE VENTE Techniques utilisées par les organisations touristiques pour vendre leurs produits aux clients. LA VENTE EN FACE A FACE : - Vente traditionnelle : méthode la plus ancienne, repose sur le contact humain entre le vendeur et l’acheteur (de la face d’accueil jusqu’à la prise de congés), se pratique dans un lieu dédié à l’accueil et à la vente, le rôle du vendeur est essentiel=il conseil le client et apporte son expertise. - Vente

3. Des attentes en évolution 4. La notion de service 5. Le comportement du client bancaire 6. L'attitude décisionnelle 7. Les profils des clients bancaires 2. La fidélisation 1. Définition de la fidélité 2. Les enjeux de la fidélisation 3. La satisfaction 4. La GRC 5. Stratégie produit / client 3. Le client bancaire est caméléon 1. Les sources de mécontentement 2. La pression de la

clientèle. Un client satisfait est la base du développement.Une entreprise à deux types de clients : -clients habituels - nouveaux clients Jusqu’au années 2000, les entreprises ont considérés les clients comme acquis. Ils ont donc développé un marketing offensif pour se faire de nouveaux clients (Non Consommateur Absolu et les Relatifs) Le coût d’acquisition de nouveaux clients est élevé d’abord parce que l’offre est surabondante et qu’il y a des difficultés à trouver de nouveaux clients. Il faut

d’Analyse et de Suivi des IPNA des Sites (où IPNA : Intérêts et Produits nets assimilés) C’est : • un outil de gestion simple et standard, • intégré à ATLAS II, • respecte les normes du Groupe BNP PARIBAS. Cette application permet de gérer plus aisément les relations clientèles en termes de marge d'intérêts, introduit la notion de centre de profit et affine l'analyse en termes de Gestion Actif Passif. 1122..11.. DDoonnnnééeess pprréélliimmiinnaaiirreess a- Notion de centre de profit Pour que

fidélisation I le concept de la fidélisation client A) définition Richard Oliver ( professeur et chercheur en marketing défini la fidélité comme un engagement profond du client a racheter de façon régulière un produite ou un service plus apprécié que les autres malgré les circonstances changeantes ou des actions marketing présentant un impact potentiel suffisant pour entrainer une évolution des comportements. Ça veut dire, une notion de temps, le client racheté, renouvelle malgré l’évolution de ses

Introduction Les clients constituent la principale source de revenus pour les entreprises, et avec le changement de l’économie du notamment à l’intégration des nouvelles technologies dans les relations client/entreprise, la concurrence devient de plus en plus serrée et les clients peuvent ainsi se permettre se choisir leur fournisseur. Les critères de choix des clients sont notamment des critères financières, de réactivité de l’entreprise mais également des critères purement affectifs (besoin

Gestion de la relation client D/Les enjeux de la relation client 1/Avantage commercial En fonction de la qualité de la relation client mis en oeuvre, une unité commerciale maintient et développe son capital client par : une meilleure connaissance des attentes, des évolutions, des comportements, … Le ciblage (one to one, adaptation ou personnalisation des offres, customisation), en fonction des besoins et des attentes des clients identifiés et mieux connus le maintien