Qualité de service

4 Chapitre introductif : Audit qualité……………………………………………...5 I. Introduction :…………………………………………………………………………...6 II. Définition et objectifs :………………………………………………………………...7 1. Définition :……………………………………………………………………..7 2. Principaux objectifs :…………………………………………………………..7 III. Types et étapes d’audit qualité :……………………………………………………..... 8 1. Les types d’audit qualité :………………………………………………………..8 2. les principales étapes d’un audit qualité :………………………………………..9 Chapitre

des clients internes (personnel) et externe de l’entreprise, il faut revoir la stratégie de l’entreprise afin d’apporter une stratégie de qualité dans tout le réseau de la banque. En externe, le critère de diversité : ce critère permet à chaque client quelque soit son âge , ses besoins et ses objectifs de trouver le produit qui lui convient. La qualité de la relation : elle est nécessaire pour la satisfaction du client, la banque tenant à devenir de plus en plus un partenaire financier

| | |Présenter ses résultats dans un tableau de suivi | |C42 Assurer la qualité de service à|421. Accueillir, informer et conseiller | |la clientèle |Accueillir et conseiller les clients

distributives de services. Il permet aussi bien dévaluer la performance d’une entreprise sur l’instant que pour lui permettre d’améliorer la réalisation du service dans le futur. En effet, afin d’obtenir une qualité de service optimal l’entreprise doit connaître les attentes de ses clients lors de la réalisation su service. De même que au sein de l’entreprise, les salariés doivent connaître et assimiler les processus et les standards permettant de délivrer un service de qualité. Le “Gap Model”

centres de montage partout en France et déjà plus de 30 stations de montage à domicile. Il a démarré son activité en s’appuyant sur une plateforme mutualisée développée en ASP (Application Service Provider). En 2008, sa croissance et son succès sur le marché l’ont amené à augmenter son exigence de qualité de service et de disponibilité du système. Son objectif principal était d’atteindre 99,999% de disponibilité globale et de trouver un partenaire capable de l’accompagner sur une activité hautement

Qualité de service La qualité de service (QDS) ou quality of service (QoS) est la capacité à véhiculer dans de bonnes conditions un type de trafic donné, en termes de disponibilité, débit, délais de transmission, gigue, taux de perte de paquets… La qualité de service est un concept de gestion qui a pour but d’optimiser les ressources d'un réseau (en management du système d'information) ou d'un processus(en logistique) et de garantir de bonnes performances aux applications critiques pour l'organisation

Les infrastructures aéroportuaires La planification aéroportuaire menée par l’office national des aéroports (ONDA) qui doit conjuguer l’accroissement des capacités, la modernisation des aéroports et des offres de services de qualité. L’ampleur du chemin déjà parcouru se mesure dans les trafics de passagers accueillis dans les aéroports dont le volume est dix fois plus important qu’en 1968. Plan : - L’aérien avant l’ONDA - L’ONDA entre planification et investissement - Relation

Il contient l’ensemble des indicateurs stratégiques ainsi que les indicateurs opérationnels les plus pertinents pour apprécier de l’adéquation de l’action à l’objectif stratégique. C’est une vision verticale des résultats. - Destiné au pilotage du service, permettant de suivre l’avancement des plans d’action et les résultats obtenus par ceux-ci (contribution aux résultats de l’entité). Ces derniers ont vocation à rester en diffusion interne à la collectivité. La vision donnée est multidimensionnelle

considération ! « Bas les masques » = motivation, salaire, joie de vivre, joie de faire bien son W Qualité de service = Travail au quotidien Multitude de chose, petit détail qui vont faire que le client revient (offrir un cadeau aux enfants, amener les personnes âgées à leurs tables…) Supports mis en place dans les restaurants Buffalo Grill pour la qualité de service : * Briefing de début de service grâce aux cartes challenge * Carte Challenge : Chaque semaine une carte tiré au sort pour

des stations-services localisées principalement dans le Centre-Nord et le Nord-Est des États-Unis. L’objectif de la station- services est d’offrir un prix d’essence assez bas et un excellent service à la clientèle. Maria Teresa a été désigné gérante de la station grâce aux états de service au-dessus de la moyenne. Elle est détentrice d’un baccalauréat en administration des affaires et possède une expérience en gestion. Elle dirige et influence les employés de la station-service Petroco en utilisant