LAZRAQ Atmane
De: LAZRAQ Atmane
Envoyé: vendredi 12 juin 2015 17:17
À: NOURTIER laurence
Ce: david dubois (david.dubois@laposte.fr); DUMORTIER Christophe
(christophe.dumortier@laposte.fr); HIRTI Abdelkader
Objet: BILAN Réclamations ACP
Bonjour,
Yoici le constat résultant de mon analyse des réclamations durant la période de mon stage :
Constat globale : le nombre de réclamation réel c'est-à-dire les réclamations concernant le non-respect des conditions de livraison, est fortement impacté par les points suivant :
I. Les éléments d'aide à la livraison : Lors de mon passage en cabine, j'ai constaté que le traitement des Al se faisait en grande partie via les appels téléphoniques, ce qui peut être efficace lorsqu'on arrive à joindre le client dès le premier appel mais beaucoup moins quand celui-ci est absent :
Voici quelques causes :
1) Les appels sont effectués en numéro masqué, ce qui peut freiner l'envie du client à répondre puisque ce dernier peut les confondre avec des appels à but commerciales ou frauduleux.
2) Les AQC émettent les appels durant des plages horaires où le client serait susceptible d'être absent ou entrain de dormir aux alentours de 8hOO.
3) Les messages laissés sur le répondeur des clients n'indiquent pas les horaires d'ouverture de l'agence, en outre le client peut rappeler à des moments où les AQC sont en pause et l'initiative des AQC devient inefficace 4) Le répondeur en cabine n'est jamais consulté ainsi les réponses fournies par les clients ne sont pas pris en compte
CONCLUSION : Ces causes participent à l'augmentation du nombre de réclamations puisqu'un client qui n'arrive pas joindre l'agence, appel automatiquement le service client qui à son tours relance l'ACP.
> Solutions proposées : Afficher le numéro de l'agence lors des appels téléphoniques, débuter les appels à partir de 9hOO, mentionner les horaires d'ouverture de l'agence, filtrer les messages laissés sur le répondeur.
II. Le délai de traitement des réclamations : 2 à 5