1. PROBLÉMATIQUE
1.1. Contexte
Situé en plein cœur du centre-ville de Montréal, l’Hôtel du Nord est un établissement de luxe qui s’est rapidement taillé une belle réputation. Avec 150 employés et de nombreux postes, l’organisation représente un gros défi dans cette entreprise. Ouvert 365 jours par année, ce superbe hôtel est la fierté de son directeur, M. Cimon.

Au nombre de départements qu’on retrouve dans cet hôtel, la coordination est l’élément clé pour assurer un bon fonctionnement et il est important de s’occuper de chaque petit détail. Heureusement, M. Cimon peut compter sur les 10 chefs de service de chaque département qui servent de liaison entre la haute direction et ses employés. Parmi les chefs de service, on retrouve celui de chef de réception, qui gère une équipe d’environ 25 personnes. Ce poste, désormais occupé par Marc, est l’un des plus importants puisque ce sont les employés de la réception qui a le premier contact avec la clientèle. Marc correspond exactement au profil que M. Cimon recherchait ; il a une expérience conséquente et variée, bien qu’aucune expérience à la réception, et il est très ambitieux.

Contrairement à la majorité des établissements hôteliers, les employés de l’Hôtel du Nord ne sont pas syndiqués, de plus, ils sont moins bien payés que dans les hôtels concurrents. Les employés de l’Hôtel du Nord aiment tout de même leur emploi et la particularité des réunions de service y est pour quelque chose. Chaque semaine, le chef de service ou son assistant prépare un ordre du jour, auquel chacun des employés peut ajouter des points dont ils aimeraient discuter et où l’on retrouve les noms des participants pour les 5 rôles essentiels lors des réunions. Ces rôles sont le décideur, qui est le chef de service, le scribe, qui prend des notes sur les décisions et les informations pertinentes, l’horloger, qui gère le temps alloué à chaque point de l’ordre du jour, le modérateur, qui encadre les discussions, et la conscience, qui a un