C’est quoi « fidéliser les clients » ?

Source : étude CRMGuru
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Pourquoi les clients sont-ils infidèles ?

Source : étude CRMGuru
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Les clients les plus fidèles sont les plus rentables

 La fidélisation des clients accroît les occasions de profit  Le client « achète » avant tout une relation à l’entreprise

Source : Bain & Compagnie
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Le profit augmente avec la durée de vie du client

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Tous les clients n ’ont pas la même valeur
•Des objectifs différents

•Des stratégies différentes

% de CA

80 %
20 %

Récompenser

30 %

15 % 5%

Fidéliser

50 % Portefeuille clients

Animer (promotions)

• Comment s’adresser aux 20% de meilleurs clients qui génèrent 80% du résultat ? • Fidéliser coûte 5 à 10 fois moins cher que recruter …
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Les enjeux de la relation client

Fidèles

20 %

CA

Tièdes

30 %

Zappeurs

50 %

Portefeuille clients

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Synthèse : Tous vos clients sont différents  Approche « actif client »

 Conséquences marketing : Pour progresser, nous devons développer des politiques commerciales différenciées, adaptées à la qualité de nos clients.  Conséquences économiques: Pour améliorer notre rentabilité, nous devons cibler nos investissements commerciaux et entretenir avec chaque client une relation fonction de sa valeur actuelle et à venir.  Conséquences techniques : Impératif d’identification, de connaître nos clients : segmentation, études, valorisation,…

Identifier, Comprendre la valeur actuelle et future des clients Segmenter

Définir des stratégies commerciales pour chaque segment

Créer des offres optimisées, ciblées, sur-mesure

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Synthèse : Tous vos clients sont différents  Approche « actif client »

 Le client « achète » aussi une relation avec l’entreprise

 La qualité de cette relation se mesure objectivement :  Marge, durée de vie,…  Services achetés (taux d’équipement)  … Objectifs à définir par l’entreprise (ex : RFM)  Un entreprise ne peut