` Analyse d’un centre d’appel - 1ere partie
Jean-Philippe Gayon

2006-2007
ENSGI–3A

Logiciel
1. Si besoin est, il faut changer le niveau de s´curit´ concernant les macros sous Excel (Outils / e e Macro / s´curit´) afin de permettre l’ex´cution de macros. e e e 2. D´zipper qtsplus-xcel.exe e 3. Lancer le fichier QtsPlus.xls. Il apparaˆ alors un onglet QTS, en cliquant dessus, une fenˆtre ıt e permettant de calculer les param`tres de performance de nombreuses files d’attente e

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Pr´liminaire : simulation ou analyse ? e
1. Calculer dans un premier temps le nombre moyen de clients dans une file M/M/1 pour ρ = 0.5, ρ = 0.9 et ρ = 0.99. 2. En utilisant le module simulation du logiciel QtsPlus, tracer sur excel le nombre de clients moyen Q(n) obtenu par simulation en fonction du nombre d’it´rations n (par exemple pour e n = 1, 10, 100, 1000, 10000, 100000, · · · ) et cela pour diff´rentes charges ρ du syst`me (par e e exemple ρ = 0.5, 0.9, 0.99). Commenter ces graphiques. 3. De mani`re g´n´rale, comparer les avantages et inconv´nients des simulations par rapport aux e e e e m´thodes analytiques. e

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Centre d’appel sans attente possible (M/M/N/N )

On consid`re un centre d’appel capable de traiter simultan´ment N appels. Il y a donc N e e conseillers de client`le (CdC). Un nouvel appel qui arrive alors que N appels sont d´j` en cours e ea de traitement est perdu. On suppose que les N CdC sont pay´s pour travailler toute la journ´e et e e sont donc pr´sents toute la journ´e, mˆme si il y a peu d’appels ` certains moments de la journ´e. e e e a e Le fichier Excel TempsLundi.xls regroupe les temps inter-arriv´es observ´s le lundi (par tranche e e horaire d’une demi-heure) ainsi que les temps de service (ind´pendants de la demi-heure consid´r´e). e ee ∗ Votre objectif est de d´terminer le nombre de Conseillers de Client`le (CdC) N n´cessaires le e e e lundi pour assurer diff´rentes qualit´ de service. La qualit´ de service (QoS=Quality of service) de e e e la