Chapitre 2 : La Relation commerciale et les Unités commerciales.
G.R.C

I – Les caractéristiques de la relation commerciale.
A – Définition :
Est un ensemble de contacts ou d'échange entre l'unité commerciale et un client au cours d'une période plus ou moins longue.
Sa finalité est de maintenir et de développer le capital client.

B- les étapes de la relation commerciale.
La relation commerciale peut être décomposée en plusieurs étapes, successive en fonction du comportement des fréquentations de l'unité commerciale et du comportement d'achat de la clientèle.
Les étapes suivent le cycle de vie du client :
- connaitre le client
- Construire et développé la relation commerciale
- Fidéliser le client
C- la qualité et la pérennité de la relation commerciale.
La qualité et la pérennité sont influencées par plusieurs types de contacts commerciaux.
Définition contact commerciale :
Un contact commercial est une rencontre (physique ou virtuelle) ou un échange de produits et de service ou d'informations entre l'unité commerciale et le client.
Les différents types de contact commercial :
- les contacts en face à face ou par téléphone, l'habitude et les comportements des responsables commerciaux conditionnent le désir du client de fréquenter à nouveau l'unité commerciale.
- Éléments matériels de l'unité commerciale soient également à soyers : Ambiance, Ergonomie, Agencement influence la perception de l'unité commerciale. C'est pourquoi les univers sont théâtralisés, l'agencement d'un site internet doit être facile à comprendre et facile à naviguer.
- La forme et la contenue des messages commerciaux quel que soit le support utilisé influence l'attitude des clients à l'égard de l'émetteur.
- Contact entre clients, les opinions ou les comportements des autres clients influence la perception de la qualité de produit ou des services de l'unité commerciale. Les entreprises mettent en œuvre le marketing viral.
Définition du marketing viral : consiste à