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Chapitre 3 La Connaissance Du Client

300 mots 2 pages
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I – Fondements et objectifs de la connaissance du client
1. Définition & Objectif
L’intérêt ultime de la connaissance du client réside dans le fait de pouvoir personnaliser l’offre, c'est-à-dire :
 Proposer la bonne solution
 Au bon client
 Au bon moment
 En utilisant le ou les points de contact privilégiés par le client
Au-delà de la connaissance du client, c’est sa satisfaction et sa fidélisation qui sont à considérer (voir même la rentabilité). Le commercial doit s’efforcer d’établir le profil de sa clientèle. Il identifie et s’informe sur ses habitudes d’achats. Il pourra ainsi améliorer son argumentation, différencier l’offre par rapport aux concurrents et optimiser son approche commerciale.
2. Tendances lourdes du profil du consommateur aujourd’hui
Le client veut de la quantité durable sans mettre un prix très élevé (crise oblige).
Il recherche la sécurité, l’esthétique et il est changeant.
II – Analyse et gestion du portefeuille client
Il est impossible d’avoir une présence commerciale maximale et simultanée auprès de tous les clients et prospects d’un secteur compte tenu des contraintes de coût, de temps, de distances…
La connaissance de la structure du portefeuille client dégage des catégories significatives de clients et permettent de mieux orienter l’action.
1. Analyse du portefeuille client

Il y a d’autres catégories possibles :
Exemple : Celle reposant sur le chiffre d’affaires généré par le client

2. Moyens pour une entreprise de connaître ses clients
Selon les différents stades de la pyramide, les informations relatives aux clients sont variables, en volume et dans leurs contenus.
 Quelles informations ?  Comment les obtenir ?
 Source interne
 Source externe
 Outils (phoning, couponing, mailing, géomercatique : branche de la mercatique qui se fonde sur des critères démographiques pour analyser les marchés et pour développer des actions commerciales)
 PGI (Progiciel de Gestion Intégré) : Logiciel permettant de fédérer l’ensemble des

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