CHAPITRE II : La communication au service de la GRC
Aspects généraux de la négociation
Définition
C’est une situation qui réunit deux individus souhaitant dialoguer en vue de trouver un compromis pour faire coïncider des intérêts qui peuvent être très divergent. Pour y parvenir le commercial va utiliser différents supports et techniques. Les composantes de la négociation

Les différentes étapes
Pour toute négociation, il y a différentes étapes à respecter :
ETAPES F. TECHNIQUES F.AFFECTIVES
Préparation Mettre en place les conditions d’un entretien réussi Cela rassure le vendeur et le met en confiance
Prise de contact Créer un climat de confiance qui sera propice à une issue positive de la négociation Cela rassure le client qui se sentira pris en charge
Découverte Permet de mieux connaître le client Montrer sa capacité d’écouter et de réflexion
Argumentation Convaincre le client que notre offre est celle qui conviendra le mieux à ses besoins Enlever tout doute dans l’esprit du client et le rassurer sur ce fait
Conclusion Obtenir un accord écrit ou verbal du client Ne pas laisser de doute subsister dans l’esprit du client
Suivi Fidéliser les clients Améliorer la satisfaction des clients
Se préparer
Faire des recherches : le vendeur doit bien connaître son produit pour être en mesure d’en présenter les meilleures facettes devant son client. Il doit également maitriser les éléments concernant le marché sur lequel il se trouve. C’est pourquoi il doit pratiquement une veille concurrentielle. Si possible le vendeur doit également mettre à jour les informations se trouvant dans la base client, pour connaître son profil d’achat.
Se doter d’outil d’aide à la vente : plan de découverte, documentation. Selon les cas on peut y avoir de la documentation, des échantillons de produits, des cartes visites …
La prise de contact
C’est une étape essentielle dans l’acte de vente. Le premier contact doit être de qualité. Il faut développer sa confiance par