Il est bien difficile de reconquérir un client perdu. Pour éviter d’avoir à le faire, sachez repérer les premiers signes d’insatisfaction.

Madame, Monsieur, nous notons avec regret que nous n’avons pas reçu de commande de votre part depuis un certain temps. Nous espérons que ceci n’est pas dû à une insatisfaction liée à nos services ou à la qualité de nos produits. Si tel était le cas, nous souhaiterions que vous nous en parliez.” Voici le début d’une lettre de relance envoyée par une entreprise à certains de ses clients dont elle pressent l’imminence du départ. « Toutes les sociétés, aussi performantes soient-elles, ont, un jour ou l’autre, perdu un client, assure Hervé Bernard, directeur général de l’agence Grrrey Marketing Services. Et toutes doivent avoir à cœur de réduire leur taux d’attrition (ou taux d’infidélité, ndlr). Rappelons, en effet, que conquérir un nouveau client reste plus coûteux que de le fidéliser. » Mise à part l’attrition naturelle – liée aux changements d’activités, aux dépôts de bilan ou encore au décès de certains clients –, face à laquelle les forces commerciales sont impuissantes, il est essentiel de savoir repérer les clients sur le départ afin de tout mettre en œuvre pour les retenir. « L’important est, en effet, de réagir, car ne rien entreprendre achèverait de décevoir le client concerné, insiste Gilles Liguori, manager spécialiste de la relation client chez Business et Décision. Un client ne décide d’ailleurs jamais de rompre son contrat du jour au lendemain sans crier gare. Si le problème est repéré à temps, il est donc tout à fait possible de le retenir. » Autant dire que les entreprises ont intérêt à être particulièrement attentives aux signaux d’alerte qui précèdent la rupture d’un contrat. Une commande non renouvelée à la date anniversaire, une augmentation du nombre d’appels au service après-vente ou la multiplication des plaintes auprès du service clientèle sont évidemment à prendre en compte. Mais pour être toujours plus