V. Accueillir le visiteur avec professionnalisme.
1) Préparer l’accueil

Recueillir les informations utiles : organigramme avec noms + fonctions, annuaire avec n° de téléphone et bureau, plaquette avec info sur l’entreprise, planning/agenda

2) Les étapes

Rituels (bonjour, puis je vous aider?)
Identifier : identité + les attentes
Renseigner et orienter

3) Les comportements à adopter

Donner une bonne image
Savoir gérer les situations difficiles

VI. Accueillir et communiquer par téléphone.
1) Les enjeux liés à l’accueil téléphonique

Caractéristiques : Délai d’attente, politesse, qualité de l’information fournie.
Conséquences : Mécontentement des appelants, mauvaise image de l’entreprise.

2) Organisation matérielle de l’accueil

Poste de travail : Fiche d’appel + annuaire

3) Orienter un appel

Mise en attente : Attention au temps d’attente, phrase bien formulée
Réussir son accueil : Fonds musical, message d’attente
Transférer un appel : Filtrage (demande de l’objet et de l’identité de l’appelant, respect des consignes données, proposer un autre moyen (mail) si la demande est insistante)
Identification de l’appel, valider la prise d’appel
Prendre un message : identité, société, n° tel, message, niveau urgence

VII. La négociation.
1) La notion de négociation

Définition : La négociation est la recherche d’un accord centré sur des intérêts matériel ou des enjeux quantifiables entre deux ou plusieurs interlocuteurs dans un temps limité. Pour qu’il y ait négociation il faut que les protagonistes aient la volonté de trouver un consensus. Processus de la négociation : Identifier le point de désaccord, définir les objectifs de chacun, évaluer les enjeux pour chacun (rapport de face…), déterminé les arguments, définir la zone d’accord acceptable, définir sa stratégie de négociation.