Communication institutionnelle

Pages: 5 (1182 mots) Publié le: 7 mars 2011
METHODE DE SATISFACTION DE LA SGMB :
L’ACCEUIL :
Un engagement qui se conjugue au quotidien :
Chaque jour, en agence, au téléphone, sur les guichets automatiques, sur Internet, l’accueil, sous toutes ses formes, est le premier engagement et le préalable indispensable pour pouvoir répondre aux attentes de la clientèle. La Société Générale Marocaine de Banques a, depuis plusieurs mois, misen oeuvre un vaste plan d’action pour une qualité d’accueil plus performante, et ce, à travers tous ses canaux de distribution.
Mieux accueillir en agences
Par la proximité, l’élargissement des horaires d’ouverture
et l’aménagement des agences, la création de postes de Chargés d’accueil et la formation des agents…
* Mieux accueillir, c’est d’abord offrir plus de proximité. Dotée del’un des trois plus grands réseaux bancaires sur Casablanca (plus de 100 agences), la Société Générale a réalisé 11 ouvertures en 2005, portant ainsi le nombre total de ses agences à 207. Ces ouvertures ont porté sur des villes et quartiers marqués par une forte densité de population et une activité économique soutenue. La Société Générale s’est ainsi rapprochée encore plus de la clientèle dans desvilles comme Rabat, Marrakech, Tanger ou encore Agadir…
* Mieux accueillir, c’est aussi accueillir la clientèle plus longtemps, en élargissant les horaires d’ouverture au public. C’est ce qu’a fait la Société Générale dès le second trimestre 2005. Elle est aujourd’hui la banque qui offre la plus grande souplesse en terme d’horaires d’ouverture. Ceux-ci sont adaptés, selon les agences, auxdifférentes typologies de clientèles : particuliers, entreprises, commerçants…
* Mieux accueillir dans nos agences, c’est avoir le souci constant d’améliorer le confort et les conditions permettant de recevoir nos clients sous l’angle du conseil et de la discrétion. De nombreuses agences ont été aménagées à cet effet et des espaces ont été créés pour mieux recevoir la clientèle.
* Mieuxaccueillir dans nos agences, c’est enfin et surtout accorder la plus haute importance à la qualité de l’accueil personnalisé et humain. C’est pourquoi la Société Générale fait évoluer la fonction de guichetiers payeurs vers des postes de « Chargés d’accueil » qui, au-delà des fonctions traditionnelles de dépôt et retraits espèces, sont désormais qualifiés pour prendre en charge les premiers niveaux debesoins de la clientèle. Par ailleurs, plus de 500 Conseillers de Clientèle individuelle et 100 Conseillers de Clientèle Entreprises complètent ce dispositif et sont en mesure de recevoir nos clients, analyser leurs besoins et répondre au mieux à leurs attentes.
Mieux accueillir par téléphone
Répondre plus vite, de façon plus directe et plus professionnelle
pour faire de la téléphonie unvéritable levier de conquête
et de fidélisation.
Mieux accueillir par téléphone, c’est tout d’abord répondre plus vite et plus directement aux appels de nos clients.. Ce dispositif évite en particulier les problèmes de standard téléphonique surchargé. Chaque Conseiller de Clientèle dispose d‘une ligne directe et est ainsi plus facilement joignable par ses clients.
Mieux accueillir par téléphone,c’est également proposer un véritable service d’accueil téléphonique, offrant le meilleur niveau d’écoute, de disponibilité et d’échange avec la clientèle. En créant Sogetel, le premier centre d’appels dédié à la relation bancaire au Maroc .la Société Générale a su, à ce niveau, faire la différence.

Mieux accueillir dans nos distributeurs de billets
Plus de disponibilité et d’accessibilitéPour tous et partout au Maroc.
Mieux accueillir dans nos distributeurs de billets, c’est tout d’abord et tout simplement être présent, en plaçant nos automates dans des zones à fort passage et facilement accessibles par la clientèle. Portant ainsi son réseau à environ 180 GAB répartis sur l’ensemble du territoire.
Mieux accueillir dans nos distributeurs de billets, c’est aussi savoir...
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