II. Le traitement des objections

Introduction :
Une fois, l’argumentaire développé, le client est susceptible de réagir. Le traitement efficace de ses objections permettra au vendeur de passer à la phase de conclusion de la vente.

A. Se préparer aux objections

Afin de les traiter correctement, il va falloir se préparer aux objections et envisager un comportement facilitateur de leur traitement. Pour cela, il va falloir dans un premier temps comprendre le mécanisme des objections et dans un deuxième temps les identifier afin de mieux les traiter.

1. La compréhension des objections

Le vendeur est souvent perçu comme cherchant à imposer une décision d’achat, provoquant chez le client une réaction de résistance, de repli, voire de suspicion, se manifestant par l’expression d’objections.
De son côté, le vendeur, convaincu de présenter une bonne solution à son client, se sent naturellement rejeté, voire agressé personnellement. Or, les objections sont avant tout une marque d’intérêt et le système naturel de défense du client.

L’objection est normale dans un acte commercial. C’est en effet un acte d’échange au cours duquel le client va naturellement exprimer ses doutes, ses craintes, son incompréhension mais aussi son intérêt pour le produit proposé.

L’objection peut avoir différentes causes :

- la crainte de s’engager :

← Le client craint la répétition d’une mauvaise expérience passée. (« J’ai peur de me faire avoir une nouvelle fois… »

← Le client doute de la faisabilité de ce qui lui est proposé.

← Il estime que la solution n’est pas pertinente (« Ce produit n’est pas pour moi, je suis trop jeune… » dans le cas d’une assurance vie.)

← Le client craint de décevoir telle ou telle personne (« Il va falloir que je l’annonce à mon assureur actuel… »

- Un problème de compréhension :
Le client veut comprendre complètement ce que nous proposons. Or,