Cours 1 Introduction à la qualité
 Les objectifs de l’apprentissage :
• Préciser le concept de qualité et décrire son évolution • Situer le concept de qualité appliqué aux entreprises • Saisir l’importance stratégique de la gestion de la qualité dans une perspective de globalisation des marchés • Examiner des concepts associés au système de qualité • Survoler les premières contributions majeures au développement des connaissances dans le domaine
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Qu’est-ce que la qualité ?
 Pourquoi gérer la qualité?
• La qualité est stratégique • La qualité est une notion complexe • La non-qualité a un coût élevé

 Qu’est-ce que la qualité?  Cinq approches de la qualité :
• • • • • Haut niveau Produit Utilisateur Production Valeur
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Qu’est-ce que la qualité ?
 Cinq approches de la qualité :
• Haut niveau: la qualité est synonyme d’excellence, Elle est une notion absolue et universelle,à l’image de celle de la beauté. • Produit: la qualité est faite d’un ensemble de caractéristiques propres au produit. Elle est considérée comme quelque chose de précis et de mesurable. • Utilisateur: la qualité renvoie essentiellement à la notion de satisfaction .elle est donc synonyme d’aptitude à l’usage. • Production: l’amélioration de la qualité signifie une réduction des dysfonctionnements de la production. la conformité de la production aux spécifications. • Valeur: notion relative la qualité d’un produit est représentée par le quotient performance/prix.
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Qu’est-ce que la qualité ? (suite)
 Autres notions de qualité
• Qualité perçue: appréciation du client à l’égard d’un produit ou d’un service. • Qualités de recherche: caractéristiques d’un produit ou d’un service que le consommateur peut déterminer par inspection avant l’achat. • Qualités d’expérience: