GRC
Chapitre 1 :
La GRC : présentation générale
1) Les fondements de la GRC (Anglais CRM Customer Relationship Management)
Plusieurs dimensions en terme d’implication dans l’entreprise.
A) Les différentes approches :

a) Les processus technologiques
Il faut créer une mémoire par rapport à la relation qu’on a avec le client. Ce contact peut être au téléphone, physique (en BtoC ou BtoB), par internet (mail).
Les contacts se font lors de l’avant-vente, de la vente, de l’après vente. Pour accomplir au mieux ce contact on va se servir des NTIC et notamment de logiciels de GRC. On appelle cela du Datamining. Ces logiciels vont aller puiser dans les bases de données, afin de profiler les clients.
b) L’approche relationnelle
Cette approche va mettre au centre de l’organisation le client. Tout est mis en place pour connaître toutes les attitudes, les comportements mais surtout leurs évolutions (des clients).
L’entreprise va chercher à nouer une relation de confiance entre elle et son client, à travailler son image, à détecter en permanence la dissonance cognitive (Dèf : il y a dissonance cognitive lorsqu’il y a différence entre le positionnement voulu par l’entreprise et le positionnement perçu par le client)
La GRC va consister dans ce cas à supprimer, à lisser cette dissonance cognitive.
L’entreprise va chercher dans cette approche relationnelle à créer une relation durable. Dans ce cadre là on dépasse donc la simple relation marchande.
La marque cherche à transformer son acheteur en ambassadeur.
c) La GRC, une stratégie d’entreprise
Dèf de la GRC stratégique (Gartner group) : « La GRC est une stratégie d’entreprise qui, à l’aide des NTIC, vise à optimiser la rentabilité de l’organisation et la satisfaction du client en se focalisant sur des segments de clientèle spécifiques, en favorisant les comportements propres à répondre aux besoins du client »
La GRC est une approche stratégique car elle est transversale dans l’entreprise. Toute l’organisation