samira hanane lamia

1060 mots 5 pages

Gestion relation client

Préparé par:
Jadroun Hanane.
Kichou Samira.
El makhchoune Lamia.
Encadré par:
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MR Chafik Bensfia.

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Page 1

Le plan:
•

Introduction.
I-définition du thème.
II-Présentation de l’entreprise.
1-Carrefour.
2-Auchan.
III-La fidélisation chez Carrefour.
1-la carte carrefour.
2- bébé réduc.
IV- La fidélisation chez Auchan.
•
Conclusion.
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Introduction:

La satisfaction du client est plus que jamais au centre des préoccupations des entreprises et se concrétise par une gestion personnalisée de la relation client : comprendre les clients et leurs attentes, les fidéliser, les inciter à consommer davantage. Le CRM, Customer Relationship
Management (GRC en français) a pour objet d'identifier ,attirer et conserver les meilleurs clients et d'en retirer chiffre d'affaire et rentabilité.
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I-définition du thème:

La gestion de la relation client (GRC), ou gestion des relations avec les clients, en anglais
Customer Relationship Management (CRM), est l'ensemble des outils et techniques destinés à capter, traiter, analyser les informations relatives aux clients et aux prospects, dans le but de les fidéliser en leur offrant le meilleur service.

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II-Présentation de l’entreprise:

1-Carrefour:
Carrefour est une enseigne d'hypermarchés créée en
1960 à Annecy en France faisant partie du groupe
Carrefour, créé un an plus tôt. Il s'agit de l'unique enseigne du groupe pour ce type de magasins, contrairement aux autres formats du groupe
(supermarché, proximité, etc.) qui adoptent des noms différents selon les pays. Il s'agit de la marque la plus internationale du groupe.
L'enseigne est leader de la grande distribution en
France
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2-Auchan:

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