Cyberconsommateur

Pages: 72 (17772 mots) Publié le: 5 juin 2012
Cyber-Consommation : les nouvelles tendances
Premier rapport de l’Observatoire de la Cyber-Consommation

Mars 2004

Sommaire

Introduction ..................................................................................................... 3 I – Ventes et prestations de service sur l’internet : une forme particulière de contrat à distance nécessitant quelques aménagements juridiques........................... 6 A - Le droit de la vente et de la prestation de service à distance : un droit connu et mis en œuvre.............................................................................. 6 B – Les difficultés et incompréhensions rencontrées par les consommateurs........... 7 C – Les aménagements nécessaires à la prise en compte de la virtualité du magasin................................................................................................ 12 D – Les propositions de l’Observatoire de la Cyber-Consommation ...................... 17 II – L’internet favorise l’arrivée de nouveaux acteurs qui ont besoin d’être formés aux règles du e-commerce ............................................................................... 18 A – L’internet offre aux acteurs des outilspermettant d’entrer plus facilement dans le commerce électronique................................................................. 18 B – Le courtage en ligne et le renouveau de l’encadrement des relations entre consommateurs...................................................................................... 20 C - La nécessité de renforcer l’information des « nouveaux professionnels » sur lesdispositions applicables....................................................................... 21 D – Les propositions de l’Observatoire de la Cyber-Consommation ...................... 23 III – La nécessité de mettre en œuvre des dispositifs d’alerte et de médiation en matière de commerce électronique .................................................................... 24 A – Le paysage françaisde la régulation du commerce électronique .................... 24 B – L’affaire Pere-Noel.fr et le besoin de mise en œuvre d’un processus d’alerte des consommateurs en cas de fraudes....................................................... 27 C – La médiation : une réponse adaptée aux litiges de la Cyber-Consommation .... 28 D – Les propositions de l’Observatoire de la Cyber-Consommation...................... 30 Conclusion ..................................................................................................... 31 Annexe 1 : Composition de l’Observatoire de la Cyber-Consommation .................... 33 Annexe 2 : Liste des personnes auditionnées ou consultées .................................. 34 Annexe 3 : Synthèse des contributions reçues lors de l’enquête CyberConso........... 36

Introduction C’est un sentiment général, corroboré par les chiffres : 2003 aura été une année charnière pour le e-commerce en France, et après un beau cyber-Noël, l’année 2004 s’annonce pleine de promesses. Les chiffres les plus récents du commerce électronique sont éloquents. Selon l’étude1 réalisée en janvier 2004 par la Fevad (Fédération des entreprises de vente à distance), lesventes en ligne ont progressé de plus de 67% en novembre-décembre 2003 par rapport à la même époque en 2002 : « une hausse record, supérieure à celle anticipée par certains prévisionnistes », déclare Marc Lolivier, délégué général de la FEVAD2. Non seulement ce chiffre comprend de nombreux nouveaux acheteurs (une personne sur quatre), mais, selon cette étude, 99% d’entre eux affichent une intention deréachat en ligne en 2004. La clientèle est moins élitiste qu’auparavant, démontrant que la démocratisation du e-commerce, et plus largement de l’internet, progresse. Elle se féminise aussi et monte en génération, la proportion des 35-49 ans progressant nettement dans la population des cyber-acheteurs. En un an, selon l’enquête3 réalisée par PriceWaterHouseCoopers pour le compte de l’Acsel...
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