Définition de crm

1279 mots 6 pages
CRM

La connaissance et la relation client multi-canal en tant que facteur de différenciation stratégique
Pionniers du CRM, Soft Computing accumule depuis 25 ans de nombreux retours d’expérience des projets menés avec ses clients. Divers ouvrages ont été rédigés par ses collaborateurs à partir d’exemples concrets, parmi lesquels notamment « Data Mining » ou « Gestion de la relation client » publiés chez Eyrolles.
Le ROI sinon rien
Ces années d’expérience ont confortés nos convictions quant aux facteurs clés de succès d'un projet CRM : * Générateur de retour sur investissement (ROI) : Dans un contexte économique tendu plus que jamais, toute initiative CRM doit faire l’objet d’un retour sur investissement clair et suivi. Un cadrage amont est indispensable pour inscrire le CRM dans une vision globale et chiffrée des enjeux et des moyens avant le lancement de projets ou d’un programme. * Transversal aux fonctions de l’entreprise : Le CRM départemental est une impasse. Le CRM doit dépasser les silos organisationnels pour offrir une vision partagée du client entre services. Le programme CRM doit fédérer les différents départements qui seront impactés avant même le lancement d’un projet. * Basé sur des processus clairs : Comme toute fonction de l’entreprise, la relation client, pour être supportée par des outils, nécessite des processus clairement formalisés, des rôles, des responsabilités, et, le cas échéant, une organisation, ajustés en conséquence. Nous portons une attention toute particulière à la phase critique de définition des processus afin de concevoir des outils adaptés pour en tirer le meilleur parti. * Assimilé et utilisé : Même si un bon travail amont a inscrit le projet CRM dans une vision globale, chiffrée et partagée, il restera à sécuriser l’adoption des solutions et des processus par des populations souvent peu habituées à se plier au cadre structurant d’un outil informatique. Il est primordial de définir un plan d’actions

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