Définition de crm

Pages: 6 (1279 mots) Publié le: 12 juin 2012
CRM

La connaissance et la relation client multi-canal en tant que facteur de différenciation stratégique
Pionniers du CRM, Soft Computing accumule depuis 25 ans de nombreux retours d’expérience des projets menés avec ses clients. Divers ouvrages ont été rédigés par ses collaborateurs à partir d’exemples concrets, parmi lesquels notamment « Data Mining » ou « Gestion de la relation client »publiés chez Eyrolles.
Le ROI sinon rien
Ces années d’expérience ont confortés nos convictions quant aux facteurs clés de succès d'un projet CRM :
* Générateur de retour sur investissement (ROI) : Dans un contexte économique tendu plus que jamais, toute initiative CRM doit faire l’objet d’un retour sur investissement clair et suivi. Un cadrage amont est indispensable pour inscrire le CRMdans une vision globale et chiffrée des enjeux et des moyens avant le lancement de projets ou d’un programme.
* Transversal aux fonctions de l’entreprise : Le CRM départemental est une impasse. Le CRM doit dépasser les silos organisationnels pour offrir une vision partagée du client entre services. Le programme CRM doit fédérer les différents départements qui seront impactés avant même lelancement d’un projet.
* Basé sur des processus clairs : Comme toute fonction de l’entreprise, la relation client, pour être supportée par des outils, nécessite des processus clairement formalisés, des rôles, des responsabilités, et, le cas échéant, une organisation, ajustés en conséquence. Nous portons une attention toute particulière à la phase critique de définition des processus afin deconcevoir des outils adaptés pour en tirer le meilleur parti.
* Assimilé et utilisé : Même si un bon travail amont a inscrit le projet CRM dans une vision globale, chiffrée et partagée, il restera à sécuriser l’adoption des solutions et des processus par des populations souvent peu habituées à se plier au cadre structurant d’un outil informatique. Il est primordial de définir un plan d’actionsspécifique à l’accompagnement au changement et d’y allouer des moyens dès le lancement du projet, soit bien avant les phases de déploiement.
Conseil et assistance à Maîtrise d'Ouvrage CRM : des compétences très spécifiques
Le CRM s’adresse généralement à des populations opérationnelles et assez éloignées des problématiques liées aux Systèmes d’Informations, que ce soit des Directions Marketing,Commerciales ou du Service Client. Inversement, les Directions Informatiques sont plus habituées à traiter des domaines de la gestion, très cadrés, que du marketing ou de la relation client beaucoup plus informelles. C’est pour faciliter le lien entre ces deux univers que nous avons mis en place une gamme d’offres de services d’Assistance à Maîtrise d’Ouvrage CRM :
* Cadrage pour identifier desenjeux, des moyens, des objectifs du CRM,
* Conception fonctionnelle des outils de la relation client, formalisation des processus et choix des outils,
* Gestion de programme, englobant la gestion du projet informatique mais aussi des différents domaines impactés par le CRM.
* Le change management afin d'assurer une bonne assimilation des nouveaux outils et processus.
* Cesinterventions reposent sur de nombreux outils méthodologiques tels que des processus de référence, des grilles d'analyse des progiciels, des modèles de ROI ainsi que des indicateurs de mesure de la performance..
Intégrateur de solutions CRM : des équipes très spécialisées
Notre pôle d’expertise CRM a réalisé des centaines d’intégrations techniques de progiciels CRM, qu’il s’agisse d’équiper desforces de vente, un service client ou une direction marketing. Il intervient tant avec engagement de résultats que de moyens autour des technologies leaders du marché. Outre des compétences techniques pointues, nous mettons à disposition de nos clients des boîtes à outils qui démultiplient la rapidité de nos interventions : programmes de nettoyage des données client, connecteurs à des sources de...
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