DIAGNOSTIC OPERATIONNEL ET PROPOSITION DE SOLUTIONS

CAS PROTELIS

SESSION 2010

PARTIE 1 : Diagnostic et proposition de solutions

Emetteur : Camille DIA, assistante dans le département « Particuliers »
Destinataire : Marie KALASA, manager
Objet : Note permettant l’amélioration du fonctionnement du pôle « Santé »
Date : 14 avril 2010
NOTE

Protelis est une mutuelle d’assurances dont son siège social se situe à Paris et il occupe le second rang sur le marché de l’assurance santé complémentaire individuelle en France. Son chiffre d’affaires en 2009 est de 800 millions d’euros. Protelis se compose de trois pôles (commercial, santé et prévoyance), qui rencontrent différents dysfonctionnements, mais en particulier le pôle « Santé ». Comment faire pour y remédier ?
Dans un premier temps nous présenterons le diagnostique opérationnel et dans un second temps nous ferons des propositions de solutions.

I. Diagnostic opérationnel au pôle santé

1) Traitement des demandes et des réclamations Tout d’abord, au pôle santé, sur 218 appels reçus que 75 appels sont traités par les agents ce qui est très insuffisant sachant que l’objectif fixé lors de la dernière réunion est de traiter 98% des appels téléphoniques reçus des assurés quel que soit le pôle. Il y a un très gros problème de traitement des appels téléphoniques dans ce pôle car la priorité des agents et de traiter les dossiers car ils sont souvent en retard. Le manque de compétences des agents face à certaines demandes provoque la perte de temps et donc le mécontentement des clients. De surcroît, concernant les courriels au pôle santé, sur 280 courriels reçus que 25 sont traités. Et concernant les courriers de ce même pôle, sur 410 reçus, il y a 402 traités. L’objectif de traiter 100% des demandes écrites et de limiter les courriers qui font perdre du temps, à 25% des demandes n’a toujours pas été atteint. Le pôle santé n’a traité en 2009, qu’un tiers des réclamations reçues