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Dops Cas Protélis

1096 mots 5 pages
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Camille DIA
Assistant(e) de Manager Pôle Santé

Le 30 octobre 2013, à Langres

PJ : Tableau de bord et diagramme des 7 M.

RAPPORT D’ETUDE
Sur le dysfonctionnement du Pôle Santé relatifs au traitement des demandes, réclamations et aux délais de traitement des dossiers.

A tous le personnel du Pôle santé,

Introduction : Présentation de la situation, problématique, annonce du plan

I/ DIAGNOSTIC OPERATIONNEL

A/ Traitement des demandes et des réclamations au pôle santé :

En moyenne, en un jour, les demandes de traitement s’élèvent à 908 dont 45,15 % pour le courrier, 30,84 % pour le courriel et 24,01 % pour le téléphone.

1° Les appels téléphoniques

Le taux de traitement effectif des appels est très différent selon les pôles :
• 51,64 % pour le pôle commercial,
• 34,40 % pour le pôle santé,
• 66,22 % pour le pôle prévoyance
Soit 50.80 % en moyenne pour l’ensemble des trois pôles.
Cette comparaison permet de constater que le pôle santé est le secteur qui traite le moins d’appels téléphoniques. L’objectif de traiter 98 % des appels est loin d’être atteint. Le personnel ne se sent pas suffisamment concerné par l’importance du traitement des appels téléphoniques, d’autant que personne n’est clairement affecté à cette tâche et qu’il n’y a pas de procédure de traitement des appels téléphoniques.
Le temps moyen consacré à une communication est presque conforme à l’objectif de 3 minutes dans le pôle prévoyance mais est dépassé de 1 min 44 pour le pôle commercial et de 2 min 25 pour le pôle santé. Cela peut être dû à un manque de professionnalisme des gestionnaires mais aussi à l’expression du mécontentement des clients qui prend du temps.

2° Les demandes écrites

Le courrier représente encore la plus grosse part des demandes formulées au pôle santé (45,15 % des demandes globales et 59,42 des demandes écrites). L’objectif de diminuer les courriers qui provoquent des pertes de temps à 25 % des demandes n’a pas été atteint.

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