I) Offrir un service adapté

1) La poste cherche ainsi à répondre à l’ensemble des besoins de la clientèle, la mondialisation des échanges et le développement de la vente en ligne font que le marché de l’expédition de colis est devenu planétaire. La poste ne pouvais pas ce contenté de desservir uniquement le territoire métropolitain car elle aurait laissé un gisement important de chiffre d’affaire à ses concurrents.
2) Ce service s’appuie sur le recours de plus en plus important aux technologies de la communication des individus dans leurs comportements de consommateurs : recherche d’informations sur internet, achat et payement en ligne. Les clients apprécient le gain de temps que ce type des services apporte, en suppriment les déplacements et en étant plus tributaire des heures d’ouvertures des bureaux.

II) Satisfaire le consommateur

1) Cette évolution comporte 3 phases, dans les années 70 les entreprises cherchent à satisfaire les consommateurs, elles étudient donc leurs besoins pour pouvoir ensuite proposé des produits conformes à leurs attentes. Dans une deuxième phase les entreprises essayent de fidélisé leurs clients en cherchant à établir avec eux une relation durable. La troisième phase consiste à personnalisé la relation avec le client, il s’agit de le connaitre au mieux afin d’élaboré une offre la mieux adapté. Ainsi l’entreprise pourra exploiter au maximum le potentiel d’affaire que représente chaque client.
2) Le document mentionne à deux reprise qu’il existe un lien entre la fidélité des consommateurs et la rentabilité de l’entreprise, on peut en déduire qu’il est plus rentable de fidéliser un client que d’en obtenir un nouveau. Un client qui quitte une entreprise peut en faire perdre, car le coup de fidélisation est moindre par rapport au cout de l’obtention d’un nouveau.
3) On peut définir cette notion comme le bénéfice que l’entreprise peut attendre de la relation avec son client, cette valeur client dépend du montant des achats que