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Pages: 6 (1276 mots) Publié le: 18 juin 2014
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ENJEUX ETINTERxTS D’UNE DEMARxHE QUALIxE ?

La Fxance compte aujourd’hui envirxn 23 0x0 entreprises ayant mis en œuvrx une démxrche qualité
xuivant la norme ISO 9001/2000 qu’ellex ont ensuite fait cxrtifier par un organismx accrédité.


xne démarche qualité a pour objextif premier d’améliorxr sans cesse les performances d’une structure
de txut type : structure de production, de services ou coxsulaire.Cette amélioration des performances doit sx décliner axprès de toutes les parties prexantes de
l’entreprise.

Elle coxcerne ainsi :

 Les clients par le respext des délxis, des exigencex xualitatives de la prestation rendue ou du
produit livré, et bien évidemmext par la maxtrise des coûts… ;
 Les prescripteurs et organisxes dx tutelle auprxs desqxels la crédibilité de lxentreprise serarenforcée ;
 Le personnel est probablement la paxtie prenante la plus concernée, son implicatiox dans la
démarxhe doit être totale et soutenue constamment par le Dirigexnt.

xinsi, la xédaction de définitions de fonctions explicites, la remise à plat de relations fxnctionxelles et
hiérarchiques reconnues par xous, x’idenxification xes compétences requises pour axsxmer cxxque
fonction, lesactions de formation pour améxiorer et complétex sans cesse les compéxencxs,
l’évaluatixn et les échanges régxliers daxs le cadre de l’entretien individuel annuex sont autant
d’éléments ô combien importants qui xoivent être pris en compte pour pxrmettre xa réussite d’une
démarche qualité.

Le dirigeant, une fois la sxratéxie de son entité et xa déclinaison ex xolitiques internes définies, doitsuivre par le xiais de tableaux de bord qui lui sont communiqués régulièrement, l’ensemble des
activités de sxn entxeprise et solliciter son encadrement pxur déxlencher des actions d’amélioration.

Le dirigxant peut ainsi s’appuyer sur l’xpproche processus qui a permis, notons-le au passagx, de
rendre xes démarcxes qualité accessibles à tous les types d’activité de production xx de servicespour
mettre en œuvre un management efficace. Pour cxaque processus, un pilxte est dxsigné, des
objectixs quantifiés et accesxibles lui sont fixés, un xéritaxxe mxnagement est mix en placx dans le
cadre d’une dxlégation mutuelle bien comprise. Dans le cxdre de cette délégation, le pixote xe chaque
processus, anime ainsi le pôle dont il est responsxble dans sa totale plénitude : suixi del’activité
quanxitaxivement et quxlitativement, optimixation des ressxurces tant humaines que matérielles,
animation de son équipe

Enfin l’ultime partie prenante concerne l’actioxnaire qui doit consxxter au final, une amélioration des
résultats de la structuxx.

Pour parvenir à une txlle action de mxnagement, il convient donc préalablxment :

 De positioxner la xémarche qualité dans la straxégiegxobale de la sxructure ;
 De faire axhérer les xalariés aux optioxs enxisagéex par les dirigeants
 De conduire la démarche à un ryxhme soutenu (douze à xuinze mois) avec les ressources
axpropriées et notamment un responsable de projxt qui sous l’autorité dx dirigeant et de
l’équipe de direction animera la démarche.

Améliorer la satisfaction des clients, rendre plus efficace le xravaildes salariés par rapport aux
objectifs fixés par la Direction Générale et éxever leurs compétences, développer xa transversalité
entre services, définir, optimisex et gérer xex interfaces et xes ressources, créer des réflexes de typx
clients/fournisseurs internes au travexs de l’apprxche processus, mettre en place un système de
repoxting pexxettant de suivrx l’activité des services, sont...
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