user icon

Efficacite-des-programmes-de-fidelisation

2802 mots 12 pages
Montre plus
Efficacité des programmes de fidélisation : une étude de cas

Christophe Benavent est Professeur à l'IAE- Université des Sciences et Techniques de Lille ou il dirige le CLAREE. Dominique Crié est professeur Associé à l'IAE de Lille, où il développe un programme Statistique et Bases de Données Commerciales.

Christophe.benavent@iae.univ-lille1.fr Domicrie@aol.com

Cet article propose une méthodologie de mesure de l’efficacité d’un programme de diffusion d’une carte de fidélité. Il est également l’occasion de faire le point sur la littérature et d’en proposer une approche critique. Les résultats sont mesurés à deux périodes différentes ce qui permet de révéler la dynamique d’efficacité des programmes de fidélisation.

This paper deal with a methodology to measure the effectiveness of a loyalty card program. It also permit to take a bearing about the litterature and to suggest a critical approach. The results provide a two waves measures at two différents point of time that allow to anderstand the effectiveness dynamic of such a loyalty program.

Efficacité des cartes de fidélité

Les

programmes

de

fidélisation

sont

actuellement

considérés

comme

fondamentaux par de nombreuses entreprises, en particulier ceux employés par les distributeurs. Ils s'inscrivent dans le cadre de stratégies plutôt défensives, s'appuyant sur la double conviction que retenir un client coûte moins cher que conquérir de nouveaux clients, et que les meilleurs clients sont les plus rentables, même si certains auteurs tels que Uncles() s'interrogent sur la pertinence de telles hypothèses. Par programme de fidélisation on entend un ensemble d'actions organisées de telle manière à ce que les clients les plus intéressants, et les plus fidèles, soit stimulés, entretenus, de telle manière à ce que l'attrition soit minimisée et/ou les volumes achetés soient augmentés. Ces programmes peuvent être classés selon Berry et Parasuraman (1991) en trois catégories : les

en relation

  • Devoir cned bts muc
    903 mots | 4 pages

    C’est le client qui est fidèle et lui seul à l’inverse de la fidélisation. La fidélisation est un objectif de l’entreprise, à travers des offres promotionnelles, des cadeaux anniversaire, etc… C’est la stratégie de l’entreprise, elle espère que ces efforts permettront à la clientèle ciblée de devenir membre et ainsi fidèle. Le processus de fidélisation permet la fidélité.….

    montre plus
  • Bac 2014 stg
    491 mots | 2 pages

    Comment l'association Taxi Abbeilles de Caen fidélise t-elle ses clients ? Je vais vous présenter l'association d'artisans indépendants Taxi Abbeilles de CAEN, créé en 1968, qui regroupe 59 artisans taxis, 4 salariés à plein temps et 2 salariés à mi-temps. Cette association est à but non lucratif. C'est un G.I.E, un groupement d'intérêt économique.….

    montre plus
  • La Glisse
    651 mots | 3 pages

    L’entreprise doit donc mettre en place des moyens stratégiques pour fidéliser sa clientèle et logiquement augmenter son chiffre d’affaire. En effet le chiffre d’affaire du magasin LA GLISSE varie selon la fidélité de ses client mais pas seulement. (Chiffre d’affaire de 2012: 1974 K €) Elle a offre aussi une carte de fidélité aux clients les plus fidèle ainsi que des réductions ( soldes, ventes privées...)….

    montre plus
  • Td fidélisation bts muc
    307 mots | 2 pages

    Les objectifs quantitatifs sont de : - Réduire les coûts d’acquisition des clients : garder un client revient 5 à 10 fois moins cher que d'en conquérir un nouveau. - Développer le chiffre d’affaire de l’UC : - Faire venir plus souvent le client en magasin - Augmenter le panier moyen Les objectifs qualitatifs sont : - Améliorer l’image de l’entreprise - Renforcer l’attachement du client a la marque : utilisé des technique relationnelle, comme par exemple l’enseigne pixMania qui à créer la communauté de client pixmaniacs auquel l’enseigne offre de la reconnaissance travers de multiples offres. 3. Quelles sont les bases d’une action de fidélisation réussie ?….

    montre plus
  • Supermarché le gamin reichshoffen
    682 mots | 3 pages

    – La fidélisation : il s’agit à ce stade de découper la clientèle en groupes homogènes en fonction des besoins de chaque catégorie de clients, afin de mieux répondre aux attentes de chaque groupe et de consolider la relation commerciale. Le nombre de transactions effectuées par les clients doit augmenter. – La gestion stratégique du client : il s’agit de détecter les clients à potentiel, d’exploiter correctement les bases de données informatiques pour offrir un service privilégié aux meilleurs clients. L’unité commerciale instaure ici une dépendance mutuelle avec le client, lui offre des services différenciés, effectue des études de rentabilité. Elle se concentrera surtout sur les clients apportant la marge.….

    montre plus
  • Sergent major
    962 mots | 4 pages

    à confectionner ses ensembles, le conseiller. - Aider le client afin de faire des ventes additionnelles c’est-à-dire de vendre un ou plusieurs autres articles que celui choisit par le client (ex : la paire de chaussette, le tee-shirt, …) - S’assurer que le Chiffre d’affaires pour la semaine et par heure soit réalisé, ou - Maintenir le panier moyen à 45euros. Ressources: Les ressources auxquelles j’ai pu accédée sont :  Un argumentaire fait au préalable (annexe 1)  les produits en ventes dans l’unité commerciale en montrant les astuces du produit (annexe2),  les mannequins qui m’ont permis de mettre en valeur le vêtement.….

    montre plus
  • SWOT sephora
    889 mots | 4 pages

    Notre clientèle est composée à 70% de femmes et donc 30% d’hommes. En ce qui concerne la tranche d’âge, celle-ci est variable, oscillant de 15 ans et plus.  Ce que recherchent les clients : - des prix attractifs, - des produits de qualité, - du choix, - des conseils personnalisés, - des prestations de services (bar à maquillage, bar à sourcil), - accueil chaleureux, - offres promotionnelles compétitifs, - des nouveautés.….

    montre plus
  • Appli 5 6 7
    291 mots | 2 pages

    FELIX Pierre-Edouard MUC 1 GRC Appli 5 : 1°. La carte de fidélité ne permet pas de se démarquer de la concurrence car ces cartes de fidélités sont devenues banales. La plupart des enseignes (pour ne pas dire toutes) proposent des cartes, c'est donc pour cela que pour le client elles ne sont plus intéressantes. De plus les clients n'y attachent plus beaucoup d'importance, cela et en effet expliquer par la multiplication de carte présentes.….

    montre plus
  • castorama
    473 mots | 2 pages

    Elle récompense également les clients fidèles en leur donnant droit à des chèques cadeau grâce au cumul de points fidélité à travers un barème simple. Depuis 2005, la Carte Castorama marque la différence en s’enrichissant d’avantages exclusifs offerts : extension d’1 an de garantie constructeur, garantie 30 jours « erreur de dimension ou de coupe » et « casse et vol ». Enfin, elle offre des services et des avantages exclusifs permanents : des prix carte et de….

    montre plus
  • La fidélisation dans le secteur d'assurance
    15361 mots | 62 pages

    Les avantages qu’il y a, pour une marque ou une entreprise, à avoir des clients fidèles sont reconnus depuis toujours, notamment dans certains secteurs d’activité, tels que la distribution, la banque ou l’assurance. Pour le secteur d’assurance, fidéliser ses clients est devenu capital. C’est un enjeu stratégique primordial dans un monde assurantiel où les évolutions législatives en faveur du consommateur et la révolution digitale accroissent la volatilité des portefeuilles. Dans un tel contexte, les assureurs doivent identifier leurs clients pour établir un diagnostic précis. La connaissance approfondie de leurs assurés est la pierre angulaire d’une stratégie d’engagement gagnante.….

    montre plus
  • credoc synthèse
    3853 mots | 16 pages

    Programmes de fidélisation matérialisés ou non par une carte de fidélité. Stratégies de relation client qui s’inscrivent dans une logique plus large que les programmes de fidélisation. Elles impliquent un ciblage nouveau, l’ajustement de l’offre et des canaux de commercialisation, le soutien d’un ou plusieurs partenaires. (Cahier de Recherche n° C291 à télécharger gratuitement sur le site du CREDOC – www.credoc.fr) L’innovation….

    montre plus
  • La fidelaisation chez printemps
    11011 mots | 45 pages

    INTRODUCTION Le principe de la fidélisation remonte au XIXème siècle lorsque les coopératives de consommation lancent des programmes ayant pour objectif la rétention de la clientèle. Ainsi les clients collaient des timbres dans des carnets afin de les échanger ultérieurement contre des produits. La carte de fidélité moderne n’est qu’une évolution technologique de cette pratique puisqu’elle permet d’enregistrer les informations d’achat et de….

    montre plus
  • Carte fid
    7781 mots | 32 pages

    Résumé Dans le secteur de la distribution, la plus part des entreprises ont développé des programmes de fidélisation batis sur des systèmes de cartes de fidélité. Quelle est l'efficacité de ces programmes? Accroissent-il réellement la fidélité des clients? La littérature en marketing donne peu de réponse car peu de travaux empiriques ont été entrepris dans le domaine. L'objet de cet article est d'abord de contribuer empiriquement à une meilleure connaissance de l'efficacité de tels programme, ensuite de contribuer à une meilleure compréhension des conditions d'applications de ce type de programme.….

    montre plus
  • Audit interne
    2065 mots | 9 pages

    Favoriser et veiller à l'intégrité, la fidélité et l'efficacité des responsables et du personnel comptables. Assurer que la comptabilité est tenue conformément à la réglementation. Assurer que la comptabilité reflète avec fidélité la totalité des transactions et opérations ainsi que la situation financière et les résultats de l'entreprise.….

    montre plus
  • La pratique du tennis fédéral au sein de la ligue côte basque béarn landes (cbbl) de tennis : recrutement, fidélisation et perspectives.
    3449 mots | 14 pages

    Conclusion La fidélisation caractérise une démarche permettant de connaître les clients dans le temps, pour anticiper des défections futures et mener des actions efficaces pour éviter celles-ci. Elle se définit comme un ensemble d’opérations dont l’objectif vise à la conservation de la clientèle acquise et son encouragement à la consommation par des attentions particulières (LIQUET et CRIE, 1998). Les techniques de fidélisation en comparaison avec celles de prospection ou de recrutement possèdent un intérêt évident, à savoir un coût de développement moins important. De plus, les individus fidèles ont tendance à s’investir davantage et à spontanément parrainer (BENAVENT et CRIE, 1996). A ce propos, les résultats de notre enquête ont dévoilé que 58% des nouveaux licenciés s’inscrivent en club par l’intermédiaire d’un ami ou de la famille ; l’enquête menée par l’IRDS, commanditée par la FFT sur la même thématique, a dévoilé quasiment le même résultat (57%) à l’échelle nationale.….

    montre plus