Etude de marche fai

Pages: 89 (22008 mots) Publié le: 31 janvier 2011
Introduction

La relation client (ou GRC, ou CRM) est au cœur des préoccupations des entreprises. La relation téléphonique entre l’entreprise et ses clients a prouvé son efficacité et elle peut parfois permettre la fidélisation à moindre coût. La gestion de la relation client est un axe de développement majeur pour les entreprises, son objectif fondamental reste l’amélioration de laqualité des échanges entre une entreprise et ses clients, donc leur quantité, donc la rentabilité des capitaux investis. Grâce aux progrès technologiques, la GRC est devenue plus performante, de nouveaux outils sont apparus, et d’autres, même s’ils existent depuis de nombreuses années, comme les centres d’appels, connaissent de profondes mutations.

Sur fond de délocalisation, le secteur descentres d’appels évolue très vite : ils ne gèrent plus uniquement l’accueil et l’information de la clientèle, mais se voient affecter des missions typiquement commerciales. Cette évolution se fait parallèlement à l’évolution constatée des moyens de communication. Un centre d’appels permet d’abolir les distances entre les différents acteurs de l’échange commercial, c’est un des outils majeurs entermes de relation client. Nous pouvons définir le terme centre d’appels comme un ensemble de moyens techniques, humains et organisationnels conçu pour traiter les requêtes des clients et des prospects d’une entreprise. C’est lui qui fournit le premier accueil et détermine la qualité de la relation entre l’entreprise et ses clients. Il est donc vecteur d’image et joue un rôle prépondérant dans lafidélisation de la clientèle.

Créer un centre d’appels, notamment dans une PME régionale, est une opération qui s’inscrit dans une stratégie de proximité de l’entreprise avec ses clients, mais aussi plus globalement dans un plan de communication axé sur la qualité. Avant de le mettre en place, l’entreprise doit s’interroger sur de nombreux points : quelles ressources humaines lui allouer ?Quelles fonctions lui confier ? Quelles solutions technologiques adopter ? Ou implanter ? Comment gérer ce bouleversement au sein de l’entreprise ?

Dans une première partie, nous allons aborder en détail les centres d’appels : leur rôle, leur fonctionnement technique, le cadre légal, les moyens humains à mettre en place, les coûts, la relation client et leur évolution future. Noustraiterons également de la gestion de la relation client et du phénomène du changement au sein d’une organisation (comment éviter les ruptures).

La seconde partie est consacrée à l’étude de cas du Cabinet JOMEL : sa situation actuelle, sa stratégie d’évolution grâce aux nouvelles technologies, la mise en place de son centre d’appels internalisé et l’analyse de sa gestion de la relation client.Enfin dans la troisième partie nous aborderons l’évolution du marché de la relation client et le sujet de l’externalisation.
PARTIE 1

I. Les centres d’appels

I.1 Qu’est ce qu’un centre d’appels ?

I.1.1 Définitions

Un centre d’appels est aussi appelé centre de relation client ou centre de contacts. Il s’agit d’une structure technique réunissant destélé-conseillers qui gèrent à distance, principalement par téléphone, les besoins de la clientèle. Les communications téléphoniques sont soit « entrantes » lorsque le client appelle, soit « sortantes », lorsque l’initiative de l’appel revient au télé-conseiller. Un centre d’appels peut être internalisé, c’est à dire interne à une entreprise, ou externalisé, c’est à dire externe à l’entreprise.

« Un centred’appels peut se définir comme un ensemble de moyens humains, organisationnels et techniques mis en place afin d’apporter à la demande et aux besoins de chaque client une réponse adaptée, à travers une relation à distance. » ¹

Un centre d’appel est une structure organisée qui gère et traite les flux téléphoniques émanant des client d’une entreprise, elle doit allier rentabilité et qualité de...
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