BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2016
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat : NADIN Noémie
N° de matricule :
Intitulé de la situation de communication : Relance de paiement par téléphone auprès d’un client
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale : Laboratoire National de Métrologie et d’Essais (LNE)
Secteur d'activité : Métrologie, Essais, Certification, Formations, Etalonnages
Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général : Mr X, client ayant participé à une de nos formations en décembre 2013 refuse de régler sa facture. En effet, ce dernier a reçu un refus de prise en charge pour cette formation de la part de son organisme paritaire collecteur agréé (OPCA). Je suis chargée de relancer ce client concernant son paiement.

Composantes de la communication :

. Acteurs : Moi : Alternante en contrat de professionnalisation, au sein du Laboratoire National de Métrologie et d’Essais (site de Trappes), à la direction du développement sous la direction de Mme HOAREAU Kathleen, ma tutrice.
Client : Mr X, client ayant participé, en décembre 2013, à une de nos formations, la ME13 intitulée « Evaluation et maîtrise des incertitudes de mesure ».

. Relation entre les acteurs :
Client : Le client ne comprend pas la notification de refus de prise en charge de la part de son OPCA et refuse de s’acquitter de sa facture.
Moi : Alternante en BTS Assistant de Gestion au sein du LNE, je suis chargée des formations (saisie des commandes, création de projets, facturations, relances) ce