LE CONTEXTE DE LA SITUATION
Contexte managérial :

Je travaille dans l’entreprise XX, au sein du service XX. Je suis assistante au sein de ce service. Mon mabager X et notre manager adjoint X, ont un leadership délégatif.

En effet, dans le service X, l’effectif est de X personnes dans X équipes différentes. Les managers délèguent donc un grand nombre de leur pouvoir aux chefs d’équipe et aux assistantes.
Contexte organisationnel :

Je suis chargée de filtrer les appels de monsieur X.

Des assistantes appellent souvent des pays étrangers, pour mettre en place des conférences téléphoniques ou avoir directement le manager au téléphone.
Cependant, souvent, le manager est occupé ou en réunion. Je dois donc expliquer à l’assistante en anglais pourquoi le manager est injoignable pour le moment et qu’en revanche, si c’est urgent il est joignable sur son téléphone mobile ou par courriel, éventuellement, je peux préciser à quelle heure il sera de retour et prendre un message.

Je comprends facilement la demande de l’assistante étrangère, mais j’ai des difficultés pour lui répondre par manque de vocabulaire.

J’avais préparé un argumentaire avec des phrases que je suis souvent amenée à employer avec mes interlocuteurs étrangers.

Contexte relationnel :

• Composantes de la communication

o Acteurs
- Assistante de manager de X (moi)
- Assistante de manager X

o Canal
- Oral par téléphone

o Lieu
- Mon bureau

• Relation entre les acteurs : Professionnelle

• Enjeux

 Assistante :
- Identitaire : Ne pas montrer que je suis en difficulté, pour ne pas nuire à l’image de l’entreprise.
- Informationnel : Répondre aux attentes de mon interlocuteur de façon claire car l’objet de l’appel peut être important pour les deux managers concernés.
 Interlocuteur :
- Informationnel : Me faire comprendre la raison de son appel.
- Relationnel : Veut conserver une bonne relation.

• Forme de la communication

- Formelle / externe / interpersonnelle