Annexe VI-3 (suite) BTS Assistant de gestion de PME-PMI à référentiel commun européen - Session 2016
ÉPREUVE E4 : Communication avec les acteurs externes et internes
Épreuve U42 : Communication interne et externe
Communication orale professionnelle

Fiche descriptive (épreuve ponctuelle et deuxième situation du CCF)
Nom et prénom du candidat :
N° d’inscription :
Intitulé de la situation de communication :
Faire face à un client mécontent au téléphone
 Vécue
 Observée
Fiche de situation de communication n°: 1

Identification
Raison sociale :
Secteur d'activité :

Tâche(s) du référentiel concernée(s) :  Accueil en face à face
 Communication orale interpersonnelle  Accueil au téléphone
 Communication orale de groupe  Accueil oral via les médias d'information
Contexte de la situation
Cadre général :
Je suis assistante de gestion au sein de l’entreprise X, située à (Ville), je travaille sous la direction de Mme X, qui est également ma tutrice.

Madame X auquel nous lui avons installé un garage, appelle, en colère, pour prévenir la gérante que la porte de garage qu’elle voulait intégrée ne se situe pas à l’endroit souhaité. Ma tutrice est occupée ; je prends l’initiative de répondre au téléphone.

Composantes de la communication :

. Acteurs :
Madame X, la cliente
Moi-même, assistante de gestion stagiaire

. Relation entre les acteurs :
La relation entre les 2 acteurs est professionnelle et symétrique complémentaire éloignée. Dans cette situation, elle est conflictuelle.

. Canal :
Indirect et oral

. Lieu :
Mon bureau

. Durée :
20 minutes

Enjeux :
Pour la cliente, les enjeux sont identitaires, elle m’a fait part de son mécontentement et d’influence, disposer d’une autre porte.
Mes enjeux sont identitaires également, car je veux donner une bonne image de l’entreprise, montrer mes compétences professionnelles à la cliente. Ils sont également relationnels : je veux consolider une relation commerciale. Forme de la