Baccalauréat professionnel : Accueil – Relation Clients et Usagers
Epreuve E3 Situation professionnel d’accueil
Sous épreuve E33 Accueil en face à face
CCF 1ère Situation d’évaluation ou évaluation Ponctuelle

Fiche descriptive de situation d’accueil en face à face n° 3

Nom candidat :…………. N° candidat :
Etablissement : Lycée……

INTITULE DE LA SITUATION
Accueil de clients dans un concessionnaire automobiles
ORGANISATION CONCERNEE
Adresse

SITUATION
Vécue Observée
DOMAINE D’ACCUEIL
 Evénementiel  Sédentaire  Transport
TACHES DU REFERENTIEL
T11.1 T12.2 T12.5 T31.2
T11.2 T12.3 T13.1 T31.3
T12.1 T12.4 T31.1 T32.1
LES CONTEXTES
Mon poste d’accueil dispose d’un bureau, d’un standard téléphonique, une imprimante, un fax
LES ACTEURS
Le chargé d’accueil étant moi et les clients
L’OBJET DE L’ECHANGE
J’accueil les clients pour les diriger soit au service des pièces détachées, pour leurs appeler un vendeur si besoin et effectuer les encaissements des pièces détachées.
Ma mission principale était de répondre au téléphone pour ensuite transférer l’appel à la personne souhaiter par le client.
DESCRIPTION DE L’ECHANGE
Installation au poste de travail
Répondre au téléphone (Normandie Etoile Automobile, Sébastien bonjour !)
Ecouter le client
Si il veut par exemple les pièces détaché je lui dit "oui je vous passe mon collègue et je tape le 218, ou si il voulait le magasin pour prendre un rendez-vous je lui dit "oui je vous le passe vous êtes Madame ou Monsieur ?
Très bien Madame ou Monsieur je vous le passe
Je met le client en attente en tapant le numéro 2 et je le passe à mon collègue en tapant le numéro 203
Je lui dit le nom du client et lui dit la raison de l’appel
Si il ne répond pas je reprend la ligne et lui dit "il est