CRM les Banques sont aujourd’hui confrontées à une concurrence de plus en plus vive et leur stratégie « clientèle » doit s’adapter aux nouvelles conditions du marché bancaire. Le coût engendré par l’acquisition de nouveaux clients est tel qu’il devient parfois plus rentable de fidéliser les anciens clients que de se consacrer à la « conquête » de nouveaux clients. Les démarches CRM ou GRC (Customer Relationship Management ou Gestion de la Relation
Client) qui se développent de façon massive dans le secteur bancaire comme dans bien d’autres secteurs d’activité d’ailleurs ont pour finalité de mener les opérations de marketing nécessaires à la fidélisation de la clientèle.

I- Défis de la relation client pour la banque :
- les banques détruisent leur rentabilité perdent aussi de leur crédibilité en voulant vendre le plus possible. De même, il est aujourd'hui devenu de plus en plus difficile pour les entreprises de construire leur avantage concurrentiel sur la qualité du service rendu.
- la hausse du chiffre d’affaire repose aujourd’hui sur une autre stratégie : l’one-to-one.
Aujourd'hui, la clef pour créer un avantage concurrentiel durable est fortement liée à la capacité des banques à exploiter les caractéristiques clients.
- l'objectif n'est pas seulement de satisfaire sa clientèle mais aussi de pérenniser la relation et de la rendre sur le long terme la plus profitable possible.

II- Enjeux du GRC pour le client :
-l 'amélioration de la relation client est judicieuse uniquement si elle permet de vendre plus et mieux dans la limite où le coût du service rendu reste proportionnel à la valeur du client et à celle de l'opération.
- le CRM est une démarche qui permet de remplir ses objectifs.
- e client a tout à y gagner puisqu'il se voit proposer des offres personnalisées. Il se sent unique et de ce fait est plus satisfait et plus fidèle.
- l'enjeu principal pour l'entreprise devient alors la corrélation entre ses enjeux et ceux du
client.