Fidelisation

1981 mots 8 pages
FIDELISATION
Pour vous, qu'est-ce que la fidélisation client ?

La fidélisation s'inscrit dans un contexte d'approche très large de gestion de la relation client. En économie, on est passé de la gestion d'une transaction (je réserve une chambre et je paye quand je quitte l'hôtel) à un concept plus vaste. Il s'agit de faire du client un partenaire avec qui l'on a une relation particulière. Quand un client vient deux fois par mois dans le même hôtel, au bout d'un certain temps, on le reconnaît visuellement. Et on l'accueille d'une certaine manière puisque c'est un client identifié comme fidèle. S'il vient deux fois par mois, il consomme 24 nuitées par an. Mais Accor donne un choix de 3 600 hôtels. Un client qui va changer d'hôtel deux fois par mois va venir 24 fois par an, mais il ira dans 24 hôtels différents. Pour nous, il est aussi important que celui qui est allé 24 fois dans le même hôtel, mais nous n'avons pas le moyen de l'identifier visuellement. C'est là qu'interviennent les outils d'aide à la gestion de la relation client. Le marketing relationnel, c'est un mélange de savoir-faire relationnel et de technologie. Particulièrement dans l'hôtellerie qui est un métier d'accueil.
Comment Accor entretenait cette relation auparavant ?

Ces outils étaient dédiés à une enseigne. C'était logique car Accor s'est construit en s'appuyant sur des enseignes fortes, en concurrence entre elles. Ensuite, en 1997, Jean-Marc Espalioux est entré au directoire. Il a lancé le plan "Accor 2000", qui avait pour but d'optimiser nos ressources commerciales, développer la technologie et construire un véritable réseau d'hôtels Accor dans le monde. Cette date correspond à la globalisation, la mondialisation. Nous sommes passés d'une gestion à la fois opérationnelle et commerciale des enseignes de façon distincte à un rassemblement des enseignes sous deux chapeaux. Les enseignes "Affaires et Loisirs", qui correspondent au moyen et au haut de gamme, regroupant les marques Sofitel,

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