a fidélisation qu'est ce que c'est ? On en parle partout. Dans les supermarchés, dans les compagnies aériennes, dans les banques,... L'évolution du commerce dans le monde et en Afrique, et la profusion des produits pour des clients de moins en moins nombreux pousse les entreprises à chercher à enregistrer des achats importants de la part de leurs clients.

Si on reprend les objectifs de toute entreprise qui sont :

1. Recruter des clients ;

2. Conserver leurs clients ;

3. Développer l'importance de leurs clients ;

La question qu'on pourrait se poser est la suivante :3. Développer l'importance de leurs clients ;

La question qu'on pourrait se poser est la suivante : >

MISE EN OEUVRE D'UN PROGRAMME DE FIDELISATION

Plusieurs auteurs ont essayé depuis quelques années de présenter les différentes étapes de mise en oeuvre d'un programme de fidélisation. Voici celle présentée par Jean-Marc LEHU dans son ouvrage La fidélisation client. Elle peut être résumée en 5 étapes :

1. Identifier les clients et les partenaires Il s'agit d'une double procédure d'audit :

a. Audit des clients : Il faut cerner leurs attentes, leurs besoins et les appréciations qu'ils portent sur les services et produits qui leur sont fournis.

b. Audit des partenaires : Il faut identifier les différents partenaires de l'entreprise ainsi que les services échangés.

2. Adapter les services aux clients

Au-delà du principe fondamental qui consiste à connaître son environnement et sa cible, il faut identifier chacune des catégories de clients auxquels l'entreprise s'adresse.

3. Privilégier le client pour amplifier son intérêt

C'est véritablement cette étape qui représente l'action de fidélisation. Il s'agit ici de mettre le client au coeur des préoccupations de l'entreprise et de le lui faire savoir.

4. Vérifier et contrôler

La qualité du service et des produits ainsi que l'efficacité des techniques de fidélisation doivent impérativement être contrôlées.

5.