LA THORIE DES FILES

D’ATTENTE

Origine de la thorie de la fille d’attente

Cette thorie est une approche mathmatique permettant d’analyser les files d’attente. Elle est base sur l’tude des quipements tlphoniques automatiques ralise au dbut du XXe sicle par l’ingnieur danois en tlcommunication, A. K. Erlang.

L’application de cette thorie n’a t gnralise divers types de problmes qu’aprs la Seconde Guerre mondiale.

Objectif de la thorie de la fille d’attente (1/2)

Si on veut concevoir un systme de service, il faut comparer le cot associ au niveau de service (capacit) mis en place et le cot associ l’attente des clients.

L’objectif de l’analyse des files d’attente est de minimiser le cot total, qui quivaut la somme de deux cots : le cot associ la capacit de service mise en place (cot de service) et le cot associ l’attente des clients (cot d’attente).

Le cot de service est le cot rsultant du maintien d’un certain niveau de service, par exemple le cot associ au nombre de caisses dans un supermarch.

Objectif de la thorie de la fille d’attente (2/2)

Les cots d’attente sont constitus des salaires pays aux employs qui attendent pour effectuer leur travail (mcanicien qui attend un outil, chauffeur qui attend le dchargement du camion, etc.).

Lorsque le client est externe l’entreprise, le cot d’attente est difficile valuer, car il s’agit d’un impact plutt que d’un cot pouvant tre comptabilis.

L’objectif de l’analyse des files d’attente est de trouver un compromis entre le cot associ la capacit de service et le cot d’attente des clients

Objectif de la thorie de la fille d’attente (2/2)

L’objectif est de caractriser le degr de performance du systme en rpondant des questions du type suivant :

en moyenne, combien de temps attend un client avant d'tre servi ?

quel est le nombre moyen de clients dans le systme?

quel est le taux d'utilisation