gestion conflits

Pages: 5 (1030 mots) Publié le: 5 janvier 2015
Comment gérer un
conflit dans une équipe
de travail

Sources de conflits
O Interdépendance.
O Poursuite d’objectifs incompatibles ou

impression d’être freiné dans l’atteinte
d’un objectif.
O Peur de perdre quelque chose de tangible
ou de non tangible.
O Divergence de valeurs.

Type de conflits
O Constructif: Il y a une volonté de changement,

une attitude positive, une estimemutuelle et
de la coopération.
O Destructeur: Il y a escalade d’agressivité,
désinvestissement, représailles, des attitudes
rigides et du dénigrement.
_______________
O Émotionnel (besoin): M’atteint
personnellement.
O De fond (valeurs): Pas d’atteinte personnelle,
mais me dérange.

Cinq types de réaction

Évitement

Affrontement

Compétition

Accommodement Collaboration et compromis

Évolution d’un conflit dans
une équipe de travail
O Exclusion
O Affrontement
O Formation de clans (Point de bascule)
O Escalade et éclatement
O Rupture

Comment résoudre un
conflit?

Malheureusement, il n’y a pas
de potion magique!

Processus de résolution basé
sur la collaboration
O Bien définir le problème.
O Choisir le moment et l’endroit.
O Garderl’esprit ouvert et maîtriser ses

émotions.
O Faire appel à la collaboration.
O Employer la méthode X-Y-Z.
O Savoir argumenter ou écouter.
O Chercher des solutions créatives et choisir
la plus équitable.

Bien définir le problème
O Est-il insoluble (concerne des tiers,

appartient au passé, etc…)?
O ***Quel est mon besoin non comblé?***
Besoin d’appartenance? De se différencier?
D’êtrereconnu? De s’affirmer? De se
protéger?

Le courage!

Ai-je des peurs?

Choisir le moment et l’endroit
O Ne pas amorcer la discussion si c’est un

mauvais moment.
O *Éviter de passer par des intermédiaires
ou
encore de recourir à un message
téléphonique ou à un courriel.

Attention
Pour des échanges électroniques « civilisés »
O Être diplomate et utiliser les formules depolitesse en tout temps.
O Éviter le caractère gras, le soulignement ou les points d’exclamation ! ! ! !
pour marquer son insatisfaction, son incrédulité ou son insistance ;
l’interlocuteur peut se sentir agressé.
O Éviter d’écrire en MAJUSCULE, car cela peut être perçu comme une hausse
du ton.
O Ne jamais répondre à « chaud » à un courriel déplaisant ; ne pas oublier que
les écrits restent.Contrairement à un échange de vive voix, l’écrit permet de
réfléchir avant de donner son point de vue.
O Lorsqu’on exprime une insatisfaction, faire lire son courriel à une tierce
personne permet de s’assurer que le ton est modéré. Si le courriel est
confidentiel, le sauvegarder afin de le relire plus tard avec du recul.
O Vérifier auprès de son interlocuteur si l’on a bien interprété son messageavant de tirer des conclusions sur son état d’esprit ou sur ses intentions.
O Lorsqu’un courriel semble peu courtois ou expéditif, prendre le temps de
remarquer le style des courriels que la personne à l’habitude d’envoyer.

Garder l’esprit ouvert et
maîtriser ses émotions
O Se mettre dans de bonne disposition.
O Être sincère et authentique:
 7% = Expression verbale;
 38% = Expressionvocale (paralangage);
 55% - Expression faciale.

« On communique toujours même lorsqu’on
ne communique pas! »
O Reconnaître les signes de stress.
O Utiliser une technique de relaxation.

Faire appel à la collaboration
O Exprimer sa bonne foi.
O Faire ressortir les avantages de bien

résoudre le conflit et obtenir l’accord de
l’autre.

Employer la méthode X-Y-Z
O « Lorsque tufais X, dans la situation Y, je

ressens Z. »
O Être direct, ne pas se confondre en
excuses.
O Attention au raccourcis:
« Je suis en colère!» ou « Je suis très
déçu! » perçus comme message « tu ».

Savoir argumenter et écouter
Prendre toute sa place, mais rien que sa
place!
O Se questionner sur ses torts.
O S’exprimer en visant une réaction

d’ouverture (feeling agréable).
O Si...
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