Gestion

Pages: 13 (3082 mots) Publié le: 21 mars 2013
Gestion de la relation client
Chapitre 1 : Introduction
* Construire et développer une relation avec les clients
* Plus facile quand le nombre de clients est restreint
* Construire une relation avec les clients permet de mieux connaitre les clients donc la demande pour adapter son offre
* A long terme, l’entreprise cherche à fidéliser

I) Les domaines de la GRC

* LaGRC a pour but de cibler, d’attirer et de conserver le client, de préférence les bons clients
* 4 domaines d’intervention

A) L’avant-vente

* Mise en œuvre de la démarche marketing
* Etude de marché, qualitative, quantitative
* Chercher à étudier les besoin du client et à démarcher les prospects
* L’analyse des infos va permettre d’adapter l’offre et le produit
*Automatiser les démarches marketing

B) La vente

* Fournir à la force de vente les moyens de satisfaire le client et de trouver le client donc moyens de prospection, moyens de gérer les RDV et d’optimiser la prise de contact et les relances
* Ces moyens peuvent être financiers, humains, informatiques

C) Suivi de la clientèle

* Dès la 2ème occasion de vendre, il faut réussir àlaisser croire que le client est connu et reconnu
* Il faut trouver un moyen pour identifier le client et connaitre son historique avec l’entreprise

D) L’après-vente

* Fournir une assistance aux clients :
* Call center : centrale d’appels entrants  afin de fournir une assistance aux clients
* Site internet avec une FAQ (foire aux questions) , un tchat
* Agent virtuel :* Personnage conçu et mis en ligne pour aider l’internaute à naviguer dans le site et apporter l’assistance dont ils ont besoin sur le produit/service
* Il est capable de reconnaitre l’internaute via son IP et prend en compte la totalité de l’historique du client (achats, navigation dans le site) pour l’assister au mieux
* Impression de faire face à une vraie personne donc créationd’une relation client à moindre coûts
II) Les enjeux de la GRC

A) Amélioration du service client

* Recherche de la reconnaissance car besoin de reconnaissance de la part des clients de plus e plus important
* Les consos demandent de + en + de services aux entreprises (infos sur le produit, conseils, achat facilité…)
* En + du produit/service, il va falloir attacher desservices associés qui doivent être de bonne qualité car c’est cette dernière qui va permettre l’amélioration du service global aux clients et donc d’améliorer la GRC

B) Intégration multicanale

1) Distinction entre canal de distribution et canal de communication

* Canal de communication : moyen de communiquer avec le client
* Un PDV peut aussi être un moyen de communication avec laFDV, l’affichage : occasions d’échanger avec le client
* Site internet marchand : canal de distribution et de communication
* Site internet vitrine : canal de communication tout comme les blogs d’entreprise
* Ex canal communication : foires, salons, marketing direct (mailing, e-mailing, sms), publicité, flyers, sponsoring … : occasion d’établir une relation avec le client

2)Gestion des interactions entre canaux (distrib et com)

* Pour l’entreprise : accumulation de moyens pour communiquer et distribuer
* La GRC devrait permettre à un client de communiquer par quelques moyens que ce soit avec l’entreprise de la façon la plus fluide et la plus efficace possible
* Mise en place de systèmes informatiques, de bases de données assez performantes qui serontgérées non pas par un service informatique mais par le service de la GRC

Chapitre 2 : le système d’information commerciale
I) Les caractéristiques de l’information commerciale

* Une information est un renseignement qui améliore notre connaissance, elle permet de réduire l’incertitude. Elle est à la base de toutes prises de décisions (clients, entrepreneurs …)
* En GRC, les infos...
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